在科技行业，变化是唯一不变的法则。每天都有企业在创新浪潮中勇立潮头，也有不少公司因技术迭代缓慢而陷入困境。对讲机领域曾因技术瓶颈和市场波动，让许多从业者感到迷茫，不少企业面临转型难题，业绩持续下滑。然而，在这样的背景下，一家对讲机企业却凭借大胆押注AI，实现了逆袭，不仅摆脱了破产危机，还创造了业绩新高，市值突破百亿，超越了大多数软件公司。
这家企业的故事，要从其创始人Eoghan McCabe说起。Eoghan在爱尔兰出生并成长，1996年，他在美国在线（AOL）上创建了自己的首个网站，并在2000年创办了第一家互联网公司，为家乡打造了一个互联网门户网站。在都柏林圣三一学院学习计算机科学期间，他深受37signals出版的软件著作影响，梦想着能创办一家像Basecamp那样的公司。
2006年，Eoghan大学毕业后，创办了软件开发公司Eoghan McCabe Ltd.，并推出了首款软件产品FoldSpy。这是一款Java应用，能够帮助网站所有者收集用户指标，优化广告投放。FoldSpy取得了巨大成功，上市三个月内就测量了10亿次屏幕，并在2007年被收购。同年，Eoghan结识了Paul Campbell和David Rice，他们加入了Eoghan McCabe Limited，也就是后来的Contrast的前身。随后，Des Traynor、David Barrett和Ciaran Lee也加入了团队，他们共同创办了Intercom。
在Contrast期间，Eoghan和他的团队为初创公司Smartling和大型公司富国银行等设计和开发产品。他们还尝试了自主产品，如Qwitter，一款能通知Twitter用户哪些用户已退出关注的应用，这在Twitter平台早期引发了争议。作为Exceptional应用的一部分，Eoghan和团队构建了一个小型Java聊天气泡，以方便与客户沟通。他们很快意识到，许多基于Web的公司都需要一个强大的客户沟通系统，于是开始开发最终成为Intercom的产品。
自2011年共同创立Intercom以来，Eoghan一直担任首席执行官，直至2020年转任董事会主席，并最终于2022年10月重返首席执行官职位。公司成立后不久，Eoghan和创业团队迁至旧金山，设立了Intercom总部。Intercom不断发展壮大，帮助数千家公司触达数百万客户，并筹集了数亿美元的资金。
2020年，Eoghan因健康问题辞去首席执行官一职。然而，他回归公司后发现，Intercom的增长已经停滞不前。就在他回归仅一个月后，ChatGPT上线了。六周内，Intercom就开发出了Fin的原型产品。近日，Eoghan做客了《Lenny's Podcast》栏目，分享了如何将一家估值数十亿美元的后期SaaS公司转型为AI优先公司，并使其增长速度超过大多数上市软件公司的经验。
在访谈中，Eoghan透露，Intercom的AI代理Fin目前的增长率超过了300%，第一年就从100万ARR增长到1200万，现已进入稳健的八位数增长轨道。预计不到三个季度，Fin的ARR就能突破1亿美元。在客户体验领域，Intercom已经成为客户数量最多、收入最高、性能指标最佳的公司。
Eoghan回忆道，在决定转型AI之前，Intercom的ARR已经超过1亿美元，但公司战略分散，没有重点，导致收入增长放缓。疫情后，公司经历了短暂的“糖冲击”，但很快就进入连续五个季度净新增ARR下滑的局面。Eoghan表示，当时他虽然想过离开去寻找新冒险，但对Intercom的自豪感让他决定回来做出改变。而ChatGPT的发布，更是让他意识到AI转型的紧迫性。
“当GPT-3.5出现后，我们的工程师立刻意识到这完全不同。发布仅六周后，我们就做出了Fin的早期版本。”Eoghan说，“其实当时我们并不是‘英雄式地孤注一掷’，而是已经陷入困境，几乎没有退路。我们必须这么做。”
在定价策略上，Intercom也进行了大胆创新。Eoghan透露，过去Intercom的定价经常被人抱怨“贵又复杂”，甚至成了推特上的表情包。回归后，他推动了大幅度的简化，主动放弃了大约5000万美元的ARR，只为让客户觉得定价更合理、更可预测。事实证明，当客户觉得价格简单、公平，他们会留得更久，公司内部也更轻松。
在组织和文化层面，Eoghan采取了“创始人模式”，强势、自上而下地推动变革。他果断砍掉了大量开支和项目，包括准备装修的豪华新办公室。同时，他战略聚焦，定下只做“客户服务”的决策。他还重写了公司价值观，要求团队必须坚韧、追求卓越、努力工作，把股东价值放在首位。经过几个季度的文化重塑，组织逐渐被塑造成符合新价值观的样子。
尽管变革过程中伴随着阵痛，有人试图发起“软性政变”，甚至写信给董事会，但留下来的人都是最勇敢、最有创业精神、最积极的人。大约15个月后，匿名员工调查显示，98%-99%的员工认可管理层和战略。
在访谈中，Eoghan还谈到了对未来智能体的看法。他认为，自动化会超越客户体验领域，任何大量依赖重复性、机械性操作的职能都会被自动化。未来的公司会遍布智能体，人类与智能体的混合将成为常态。他甚至想象未来可能会出现AI参谋长，每天帮你检查优先事项，联系不同的人收集更新，帮你安排计划。
对于AI对就业的影响，Eoghan表示乐观。他认为，科技一直在很好地替代那些重复、贬低人价值、甚至危险的工作。每一次这样的转变，都带来了人口的增加、GDP的增长、寿命的延长和犯罪率的下降。他相信，这种趋势会持续下去，人类长期繁荣、健康和幸福的必经之路就是释放人类的创造潜力。
