随着2025年的到来，企业界正经历一场由人工智能（AI）引领的深刻变革。AI技术已突破试点阶段，借助尖端工具和数据分析，企业正致力于提供前所未有的个性化客户体验，以期获得显著的回报。在客户互动、运营效率和创新战略方面，AI正逐步重塑企业的商业模式。
企业对生成式AI的潜力展现出了浓厚兴趣，这种技术被寄予厚望，能够加速收入增长、提高生产力，并优化内容创作流程。然而，要实现这些目标，明确投资回报率（ROI）指标至关重要，这要求企业实现数据整合和跨部门的高效协作。尽管如此，隐私保护问题和AI应用的复杂性仍是阻碍其广泛采用的主要障碍。因此，企业亟需强化隐私、安全和治理框架，而早期采纳者已经开始设定清晰的AI应用目标和评估指标。
Agentic AI的兴起为企业体验和工作流程带来了全新的机遇。自主AI代理不仅能够提升工作效率，还能为营销人员提供支持，为消费者提供更加便捷和个性化的服务，有望彻底改变营销行业的面貌。企业正从被动理解客户需求转向主动预测，AI和预测分析已成为企业的优先事项。然而，要实现实时洞察，企业需要一个统一的数据平台，但数据碎片化和整合难题依然存在，许多企业尚未将数据视为战略资产。客户旅程的所有权分散也导致了客户体验的不一致和资源浪费。
在2025年，AI和预测分析已成为推动营销增长的关键因素。高达65%的高管认为AI是增长的主要驱动力，能够实现高效的大规模个性化。61%的高管则指出，个性化体验对增长至关重要。生成式AI已初见成效，53%的高管表示团队效率显著提升，50%提到内容创作速度加快。为了把握这一趋势，企业计划在2025年增加对技术、数据分析和数字媒体的投入。具体来说，80%的企业计划增加对新技术的投资，79%将加强客户数据和分析能力的投资，78%将提高数字媒体预算，69%计划增加人才投入。尽管技术旨在增强而非替代人力，但从试点到实现可衡量回报的AI应用仍面临诸多挑战。目前，仅有12%的组织拥有明确的ROI解决方案，大多数仍处于试点或推广评估阶段，营销团队面临着更高的期望和压力。
尽管企业深知需要弥补客户体验方面的差距，但即便借助AI技术，仅有14%的从业者能够提供卓越的数字客户体验，这一比例较去年还有所下降。个性化服务的实现需要深度连接，但现实情况是，71%的消费者希望品牌能够预判他们的需求，而仅有34%的品牌能够做到这一点。78%的消费者期待全渠道无缝体验，但只有45%的品牌能够达到这一标准。88%的消费者关注数据安全，但只有49%的组织能够满足这一需求，信任缺口依然巨大。个性化不足的主要原因在于缺乏实时响应能力，仅有47%的从业者使用数据分析来预测需求，39%的企业提供常规的个性化网站体验，31%的企业能够实时更新优惠信息。数据碎片化阻碍了实时个性化的实现，75%的从业者受到了这一问题的影响。同时，大多数组织在关键能力的自动化方面仍有不足，如74%的个性化推荐和76%的客户支持尚未实现完全自动化。
尽管生成式AI发展迅速，但其采用和执行过程仍受到谨慎态度和孤立方法的影响。市场领导者和追随者在AI实施方面存在明显差距，近半数的领导者已经拥有AI解决方案，而追随者则相对较少，且难以展现明显的ROI。不同AI采用阶段面临不同的挑战，初期主要是寻找应用场景和获取预算，后期则是平衡创新与伦理等问题。成功的AI应用需要紧迫感和精准度，拥有成熟解决方案的企业大多已经完成了ROI框架的构建，处于试点阶段的项目相对较少。尽管存在人力方面的挑战，但AI在测试和采用初期已经取得了显著成效，如提升团队生产力。从业者已经在聊天和客户支持等领域使用生成式AI，部分项目已经实现了ROI，个性化客户旅程等成为高增长机会。
随着生成式AI的发展，消费者需求也在不断提升。近半数的消费者愿意使用AI助手，2024年网络星期一的聊天机器人流量激增。Agentic AI不仅能够执行简单任务，还能提供主动服务，尤其受到年轻群体的欢迎。然而，要解决信任和透明度问题，仍需努力。45%的消费者关注数据控制权，33%的消费者要求明确AI推荐机制。尽管面临这些挑战，企业仍在积极应对。62%的高管将AI和机器学习作为技术投资的重点，营销预算预计也将增加，30%的企业预计增幅将超过10%。
