“双11”购物节期间，快递业务量大幅攀升，不少消费者却遇到了快件未被按备注要求送货上门的情况。许多人在电商平台下单时明确备注“送货上门”，最终却只收到取件短信，包裹被直接存放在快递柜或驿站。
安徽合肥市民何东新在“双11”期间购买了20斤洗衣液，特意备注需要送货上门，但快递员未联系他就将包裹放在驿站，仅发送了取件码。当他联系快递员时，对方以单量过多为由拒绝送货。类似情况并非个例，湖南邵阳的姜先生也反映，当地多数快递公司默认将快件存放在驿站，而驿站距离小区较远，给行动不便的老年人带来极大困扰。
2024年3月实施的新修订《快递市场管理办法》明确规定，未经用户同意，快递企业不得擅自将快件投递至智能快件箱或快递服务站。然而，实际执行中，这一规定仍难以落实。记者走访合肥某小区快递驿站发现，平日日均处理快件约1000件，“双11”期间峰值可达2000件。驿站负责人表示，多数快递企业员工默认将包裹存放在驿站，再由驿站通知消费者取件。
某快递公司合肥分公司工作人员解释称，消费者在电商平台的备注可能无法直接传达至快递员，如需送货上门，需在详细地址后明确标注。若未特别说明，快递员会默认存放在驿站。黑猫投诉平台数据显示，涉及“快递不上门”的投诉近700条，主要问题集中在“大件不上门”和“未提前告知即放驿站”。
快递员同样面临现实压力。从业8年的刘宇杰表示，“双11”期间日均派件量超1000单，若每单都送货上门，根本无法完成配送任务。尤其是一些老旧小区没有电梯，派送效率极低。他坦言，虽然存放在驿站每单会扣除部分费用，但整体收入仍高于逐户上门派送。一位快递行业管理人员指出，快递行业竞争激烈，单价被压低，企业为控制成本，不愿在末端站点增加人手，导致快递员负担过重。
配送需求信息传递不畅也是重要原因。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江分析，消费者收货需求多样，但电商平台下单页面通常未设置收货方式选项，消费者只能通过备注说明需求。然而，这些需求往往未被有效收集或传递至快递企业，导致快递员只能选择最省事的投递方式。加盟制快递企业因管理链条较长，总部标准难以覆盖所有加盟网点，也是“送货上门”难以落实的原因之一。
尽管《快递市场管理办法》对擅自使用快递柜或驿站投递的行为设有处罚规定，但实际执行中鲜有企业因此受罚，这也削弱了规定的约束力。受访人士建议，破解这一难题需监管部门、快递企业和电商平台多方协同。
监管部门应加强监管力度，畅通投诉渠道，对违规企业依法查处，并通过正向引导推动企业优化服务。快递企业需强化自身管理，制定统一服务规范，增加基层站点人手，合理规划配送范围，避免将压力全部转嫁至快递员。电商平台则应优化页面设计，提供“送货上门”或“驿站暂存”选项，并将用户需求同步至快递企业。
技术赋能也被视为改善体验的关键。有行业管理人员提出，应推动小区和写字楼配备标准化驿站或智能快件箱，并增加冷链、24小时自助取件等设施。消费者也应理性行使选择权，明确自身需求，与平台、企业共同推动服务升级。
