曾几何时，家电行业凭借庞大的市场需求和相对粗放的竞争环境，部分厂商通过“低价促销、夸大宣传甚至虚假承诺”等手段快速获利，对用户需求和长期口碑的重视远远不足。这种“一锤子买卖”的模式，在市场增量充足的时代尚可维持，但随着行业进入存量竞争阶段，新用户增长乏力、老用户信任流失，家电企业若不能真正赢得用户，终将被市场淘汰。
用户经营的本质，不应停留在口号或理念层面，而需转化为贯穿产品、服务、体验全流程的具体行动。从产品定义阶段的用户需求调研，到购买、安装、售后等环节的细节优化，再到长期的服务投入与品牌信任构建，每一个环节都直接影响用户对品牌的认知。例如，某蛋糕店因长期为取餐外卖员提供免费饮用水或小蛋糕，不仅收获了外卖员的主动推荐，更通过外卖员的口碑传递，赢得了消费者的信赖——这种“善待关联者”的逻辑，同样适用于家电行业。
家电安装服务人员作为与用户直接接触的群体，其体验直接影响用户对品牌的评价。若企业能减少形式化考核、提高服务人员收入，并赋予其更多自主权，这些一线人员往往会成为品牌的“义务宣传员”。例如，某空调企业通过优化安装费分配机制，鼓励服务人员主动为用户提供使用建议，结果不仅提升了用户满意度，还带动了复购率增长。这种“以小见大”的改变，证明用户经营需要长期投入与细节打磨。
近年来，许多家电企业提出“直达用户”“直卖用户”的战略，但这仅是第一步。真正的挑战在于如何通过持续互动洞察用户需求，并将需求转化为产品创新与服务优化的动力。例如，某冰箱企业通过社区调研发现，用户对“食材保鲜周期可视化”有强烈需求，随后推出搭载智能传感器的产品，并配套提供食材管理APP，最终实现了销量与口碑的双提升。
尽管部分企业拥有数十年行业经验，但“靠价格卖货”的惯性思维仍普遍存在。许多厂商未能建立系统的用户经营体系，甚至不清楚“用户在哪里、需要什么”。这种“距离用户太远”的问题，体现在三个层面：一是认知偏差，将用户视为“一次性交易对象”，缺乏长期服务规划；二是手段短视，通过低价促销或超长保修吸引用户，却忽视服务质量和用户体验；三是信心不足，因缺乏成功案例而不敢投入长期资源，导致用户信任难以建立。
赢得用户信任需要时间与耐心。一款劣质产品、一次虚假宣传或一次服务纠纷，都可能让用户彻底流失；而持续的小改进、真诚的互动和超预期的体验，才能逐步积累品牌忠诚度。例如，某洗衣机品牌通过三年时间优化售后服务流程，将报修响应时间缩短至2小时，并推出“免费深度清洁”服务，最终使老用户复购率提升了40%。
从2025年下半年开始，家电行业正式进入“用户经营时代”。企业需在贴近用户、满足需求、服务用户的过程中，构建差异化的竞争力。第一步是建立用户洞察机制，通过数据分析、社区互动等方式挖掘用户痛点，并将需求转化为产品、营销、服务的整合创新；第二步是搭建持续交互平台，从产品功能、使用场景到情感价值，为用户提供多维度的超预期体验。例如，某电视品牌通过线上社群运营，让用户参与产品功能投票，并定期举办线下体验活动，成功将用户转化为品牌“粉丝”。
用户是家电行业的生存根基，但仅有用户数量远不够，关键在于能否通过长期投入与细节服务，将用户转化为品牌的“终身伙伴”。当市场从增量竞争转向存量博弈，那些能真正理解用户、持续创造价值的企业，才能在这场变革中脱颖而出。
