抖音电商近日在京举办了一场别开生面的“服务体验开放日”活动，旨在与商家、媒体及内部业务团队共同探讨平台在提升服务体验、内容治理及商家扶持方面的新举措与长远规划。活动中，抖音电商治理体验运营经理叶金燕透露，平台正全面升级服务体验生态，携手合作伙伴围绕“好商品”、“好内容”与“好服务”三大核心，致力于为消费者创造更优质的购物经历，同时为商家构建一个更为健康的经营氛围。
面对直播电商行业的蓬勃发展，用户体验已成为衡量平台与商家竞争力的关键指标。中国政法大学民商经济法学院教授张钦昱在活动中指出，电商直播间不仅是购物场所，更是用户的“虚拟社交空间”，它为用户提供了释放社交压力、自由交流与表达的独特平台。然而，这种即时互动带来的高用户粘性，也对平台的售后服务与整体体验提出了更为严苛的要求。
抖音电商相关负责人表示，平台正积极与生态伙伴合作，从商品供应、内容创作到服务保障，全方位优化用户体验生态，旨在确保物流顺畅与售后服务到位的同时，提升商品与服务的真实性和可信度。为了增强消费者的购物信心，平台通过优化技术模型与审核标准，前置识别并剔除劣质商家与商品，同时加大资质审核、质量检测及专项治理力度。自年初以来，已成功拦截56万件劣质商品，开展超过90次重点治理行动，并与相关部门联合打击源头犯罪团伙。
在内容方面，抖音电商通过升级流量分配机制，既加大对优质内容的激励，又不断提升治理效率。上半年，针对消费者关注的虚假营销等问题，平台已处置违规直播间超过28万个，清退违规达人2万余名。平台还不断改善售后与物流服务，如扩展“坏了包退”政策的覆盖范围至更多品类，为美妆产品延长过敏险周期至90天，并引入“晚发即赔”、“自选快递”及“新疆包邮”等新服务机制。据统计，过去一年中，平台主动介入用户服务达1.8亿次，服务流程优化使得用户满意度提升了40%。
抖音电商相关负责人强调，平台始终将消费者体验置于首位，将继续通过扩大商品供应、扶持优质商家及强化服务保障，与生态伙伴共同为消费者提供更丰富、安全、可信的购物体验。
随着消费者对服务体验要求的日益提升，众多商家也在积极探索创新之路。活动中，一家羊绒商家分享了其针对羊绒产品“打理难”的痛点，推动面料技术革新，推出可机洗羊绒，并成立专业洗护中心，提供一站式护理服务。另一家玩具商家则表示，内容电商模式拉近了与用户的距离，通过直播间即时获取用户需求，反向定制商品，不仅精准满足市场需求，还意外开拓了新的销售渠道。
抖音电商数据显示，平台上超过90%的企业为中小微企业，它们被视为中国经济的“毛细血管”。这些中小企业的健康成长，直接关系到创新服务体验的可持续性。为此，抖音电商自今年1月推出九大扶商政策以来，截至7月底，已累计补贴商家超过165亿元，其中“商品卡免佣”一项就减免超过65亿元，类目免佣帮助商家节省超24亿元，显著增强了商家的资金流动性。平台还将商家满意度与服务体验感知度作为运营团队的核心考核指标，切实提升服务质量。
在平台政策的支持下，越来越多商家得以将更多精力投入到品控与服务的升级中。例如，针对杨梅易损、难保存的痛点，东魁杨梅、仙居人等商家研发了专用包装盒，从细节上提升消费者体验。一些商家还通过平台主动收集用户反馈，不断改良创新产品与服务。
抖音电商相关负责人表示，平台将继续发挥“桥梁”作用，促进商家与消费者之间的直接沟通，使产品设计更加贴近用户需求，满足更多细分市场需求。同时，平台也将继续通过降佣降险、扶持新商家等措施，切实减轻商家负担，营造更为良好的经营环境。
