近日，一场由土拨鼠引发的“奇遇记”在四川阿坝草原上悄然上演，不仅让一位游客李先生的大疆Action4运动相机不翼而飞，还意外地成就了一次堪称教科书级别的公关案例。
事件的起因是李先生试图捕捉土拨鼠的日常，将相机放置在洞口附近。然而，一只机敏的土拨鼠迅速叼走相机，遁入洞穴深处。面对这突如其来的“科技产品绑架案”，李先生无奈之余，决定联系大疆客服询问“随心换”服务是否能理赔。客服在了解情况后，以一句幽默的“这种情况特殊，不在服务范围内，要不试试用铲子刨出来？”回应，瞬间点燃了网络的热情。
李先生将这段对话录制成视频发布后，迅速在网络上发酵，网友们纷纷加入二次创作的行列。从AI合成的土拨鼠直播带货图，到调侃土拨鼠正在研究无人机操作系统的段子，再到“鼠鼠科技公司”的虚拟IP，这场意外事件迅速演变成了一场全民参与的创意狂欢。
大疆客服的回应看似随意，实则暗含传播学的精妙设计。面对此类投诉，传统企业往往选择刻板声明，而大疆却以幽默的方式化解了危机。客服人员不仅通过笑声与李先生形成共情，降低了负面情绪，还主动设置了“铲子梗”这一传播节点，引发了UGC内容的裂变。客服在幽默之余，也明确指出了责任边界，既遵守了商业规则，又展现了企业的诚意。
然而，并非所有危机都适合以幽默的方式化解。大疆此次幽默策略的成功，关键在于事件本身的荒诞喜剧色彩。相比之下，一些企业在面对危机时盲目玩梗，反而加剧了舆情危机。成功的案例往往能够把握适度幽默的原则，如特斯拉直播Cybertruck车窗碎裂现场、奈雪将“鸭屎香”茶饮的争议名称转化为科普素材等，这些案例都证明了适度幽默回应在舆情降温方面的有效性。
大疆的案例揭示了新媒体时代企业公关的进化方向。在速度上，客服的即时响应避免了信息真空；在温度上，人性化表达消解了用户的怨气；在策略上，开放录音供传播反而降低了误读风险。这些做法不仅为企业赢得了公众的认可和支持，也为其他企业在面对危机时提供了有益的借鉴。
