在旅游行业中，提及哪个领域赚钱最为艰辛，旅行社无疑是榜上有名。尽管旅行社模式是行业中历史最为悠久的一种，但当其他企业已经转型为赚取佣金和服务费时，大多数旅行社仍然依靠辛苦带团，利用信息不对称的间隙赚取差价。
随着互联网，特别是移动互联网的快速发展，国内旅游目的地的信息不对称问题已基本解决。尽管出国旅游仍存在一定的门槛，但曾经困扰游客的语言障碍和安全顾虑已不再是主要问题。线上预订平台的服务能力不断提升，游客自己预订机票和酒店，以及在当地预订门票和用车变得更加便捷。特别是年轻一代，在前往日本、韩国、东南亚等周边国家旅游时，更倾向于选择自由行。
面对这一变化，曾经依靠信息不对称代订资源产品来体现价值的旅行社，其生意逻辑必须进行调整。中国社科院旅游研究中心主任宋瑞在中国康辉旅游集团40周年庆典活动上指出，过去20年间，旅游行业发生了翻天覆地的变化。从市场需求端来看，游客的需求日益差异化、分层化和个性化，这是旅行社必须面对的重要变化之一。
旅行社所面临的竞争环境也日益激烈。旅行服务与旅行社服务是两个不同的概念，虽然旅行社有资质门槛，但目前数量已超过6万家，还不包括那些以灵活方式服务游客的其他服务商和机构，甚至是个人。服务的竞争程度和复杂性已经大大增强。
科技进步使得信息不对称的情况基本消失，信息传播和获取变得更加快捷便利。服务的价值更多地体现在专业度上，能够帮助游客完成旅行计划已不再重要，能够高质量地完成计划才至关重要。游客已经愿意为专业服务和省时省力的体验付费，而不再是因为别无选择。
在实际市场经营中，一些旅行社能够积极应对市场变化，调整业务布局。以中国康辉旅游集团为例，其业务已经从传统旅游扩展到商旅会展、红色教育培训、康养运动、文创策划和目的地运营等多个领域，形成了多元化发展的战略布局。康辉集团总裁张楠表示，根据市场变化及时调整企业业务重心，紧跟国家和行业发展的大政策，对旅游企业至关重要。
在业务层面，张楠认为，坚持自身的专业服务优势，做好产品和服务是旅行社生存的根本。在此基础上，适应市场需求多元化、渠道线上化的新趋势，积极拥抱互联网，利用技术提升效率和服务水平，才能为消费者提供更好的旅游产品和服务。
越来越多的旅行社开始调整自家产品，更加重视小团产品的打造、定制化服务和高客单价产品的需求。尽管服务的游客数量可能不如以前，但经营好高净值、高忠诚度的核心客群，提升产品毛利率，已成为旅行社的新方向。
在今年5月召开的全国旅游发展大会上，旅游行业被赋予了更重要的意义和更远大的目标，成为新兴的战略性支柱产业、民生产业和幸福产业。为了体现这些定位，从供给侧来看，需要提供更丰富的旅游产品和服务。
闻旅创始人兼CEO周海涛提到，除了大众旅游需求的差异化、分层化和个性化外，还需要为游客，特别是年轻人，提供基于情绪价值的服务。近年来，市场上涌现出许多新概念，如“进淄赶烤”、“特种兵式”打卡、“CityWalk”等，这些概念都是由消费者自发形成的，并在新媒体平台的推动下，迅速成为备受追捧的新消费需求和旅行趋势。
例如，现在很多年轻人会因为一张照片去打卡，因为热情和贴心的服务去哈尔滨体验冰雪游等。特定情绪激发的消费欲望，对于旅行社来说，需要具备洞察和提供相应产品服务的能力。以前旅行社认为把一切行程产品预订安排妥当只是服务专业性的第一步，现在，了解游客感兴趣的目的地，获取小众体验产品资源，抢到游客难以自行购买的项目门票等，才是新一代消费者认为服务专业的价值所在。
对于资源或体量不足以满足全部出游需求的旅行社来说，找到一个擅长的细分领域，将业务做深、做精，也是从服务专业性突围的一条可行之路。如果选择这条赛道，就需要明确核心客群是谁，在哪里，以及需要具备何种能力才能服务好。
北京中凯国际研学旅行股份有限公司董事长王亚超，基于自己此前的从业经验，看好学生群体的研学旅行需求，早早布局和深耕这一市场。在入局研学市场时，这一领域对于旅游行业来说还十分垂直且少被关注。直到2016年教育部联合11部门印发《关于推进中小学生研学旅行的意见》，这一市场才逐渐被更多旅游企业所关注。
王亚超表示，要深入一个细分领域，必须足够了解这个市场的规则。从旅行社服务思维转向研学服务，中凯国际经历了痛苦的蜕变过程。首先是引入专业教育人才，将旅游为主的人才团队转变为旅游和教育人才相融合的混合属性；其次，投入大量时间和财力研发适合学校教育目的的课程系统，在做好旅行服务的同时，将原有优势资源转化为有教育意义的体验。
北京第二外国语学院旅游科学学院院长、教授吕宁提醒，不论是增加基于情绪价值的内容服务还是深入一个细分领域，旅行社都要在服务中体现自己的突出优势，即保证服务体验的一致性和风险把控的可靠性。这是其他服务机构和主体难以媲美和超越的，赚取专业服务的钱对旅行社来说反而是新的机遇。
根据文化和旅游部公布的数据，2024年前三季度，国内出游人次达到42.37亿，同比增长15.3%；国内游客出游总花费4.35万亿元，同比增长17.9%。其中，旅行社国内旅游组织人次、接待人次以及单项服务人次均显示出强劲的市场需求。
康辉旅游集团张楠提到，从客群细分上强化康辉旅游集团的服务标签。集团自成立以来就关注和服务残疾人士的出游需求。在特殊时期之后，这项服务已全面恢复，并且服务力度更大。集团尝试通过系统化的服务和科技手段让这部分客人的出游更便捷，如给听障人士佩戴AR眼镜，增强他们的理解和体验感。
学会和善于洞察这些细节需求，旅行社的服务才能变得更加有温度，真正满足客人的情绪体验需求，实现产品迭代。宋瑞也表示，如果能够引导和满足客群不确定的需求，就可能成为一个新的产品机会。现在很多游客没有时间把自己的想法和需求完全细化成型，旅行社应该擅长将这些点完善成产品，成为确定的出游需求。
在能力允许的情况下尽可能发展多元业务，连通上下游的多元化发展，是企业走向长远和集团化发展的必然路径。同时，坚持自己的企业文化，是凝聚合作伙伴、客户和员工的重要粘合剂。
随着旅游行业的重启和复苏，大众出游意愿已经恢复到甚至超过2019年水平。对于旅游企业来说，不能再以市场尚处恢复期为由，而是要正面应对市场变化带来的发展考验。说到底，文旅底层消费逻辑不会变，大众对美好生活的向往依然是刺激消费需求的最核心动因。跳出传统模式和思维，旅行社也可以成为新市场和新需求下的另类新玩家，带着强大的资源和服务能力，赢得更多消费者的认可和业务增长机会。
