近日，西贝莜面村创始人贾国龙与网络名人罗永浩就消费者差评问题展开的公开讨论引发广泛关注。尽管辩论已暂告段落，但关于消费者差评是否构成对商家名誉权侵害的争议仍在持续发酵。这一话题背后，折射出消费者权益保护与商家名誉权维护之间的微妙平衡。
在餐饮消费场景中，"难吃""服务差"等带有情绪色彩的差评屡见不鲜。部分商家将这些负面评价直接等同于名誉侵权，采取威胁诉讼、强制删评等手段应对。某外卖平台数据显示，2023年因差评引发的商家与消费者纠纷同比增长27%，其中约65%的商家曾要求平台删除差评。
根据《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条，民事主体享有名誉权不受侵害的权利。但法律同时明确，消费者对商品和服务享有批评监督权。《消费者权益保护法》及其实施条例进一步规定，消费者有权对商品服务进行监督评价，国家鼓励社会监督损害消费者权益的行为。这些条款为消费者差评权提供了法律支撑。
司法实践中，法院对差评的认定保持审慎态度。某地法院曾审理一起案件：消费者在评价中称"吃完头晕头疼，别吃垃圾外卖"，商家以名誉侵权为由起诉。法院审理认为，该评价基于真实消费体验，属于情绪宣泄范畴，未达到侮辱诽谤程度，驳回商家诉求。这表明，只要不包含捏造事实、恶意诋毁等内容，消费者差评通常不构成侵权。
法律专家指出，商家应区分合法监督与恶意侵权。消费者基于真实体验的差评是市场反馈的重要渠道，过度敏感反应可能阻碍自身改进。根据《消费者权益保护法》第十七条，经营者不仅要听取消费者意见，更应主动接受监督。这意味着商家对负面评价需保持必要容忍度。
现实中，部分商家采取"删评至上"策略，甚至通过技术手段屏蔽差评显示。这种做法不仅违反平台规则，更可能错失改进机会。某连锁餐饮品牌负责人表示："我们设立专门团队分析差评，将30%的负面反馈转化为服务优化方案，客户满意度因此提升15%。"
消费者组织建议，建立差异化评价处理机制：对明显失实或恶意诋毁的差评，商家可通过平台申诉或法律途径解决；对合理批评则应积极回应改进。某电商平台推出的"争议评价公示"制度，要求商家在48小时内回应差评，有效提升了纠纷解决效率。
市场监管部门提醒，消费者行使评价权时应遵守客观真实原则，避免使用夸大、侮辱性言辞；商家则需转变"零差评"思维，将差评视为提升服务的契机。只有形成"理性评价-积极改进"的良性互动，才能构建健康的消费生态。
