近日，权威品牌评级机构Chnbrand发布了2026年中国顾客推荐度指数（C-NPS）品牌排名及深度分析报告。作为中国首个顾客推荐度评价体系，C-NPS自2015年首次推出以来，已连续十二年向社会发布研究成果，成为衡量中国整体用户体验水平的重要风向标。
报告显示，2026年C-NPS总体得分达到20.4分，较上一年度提升1.6分，延续了增长态势。其中，快速消费品行业以23.3分领跑，同比增长2.6分，展现出强劲的增长动力。耐用消费品和服务行业也分别实现1.2分和0.7分的增长，表明企业在基础体验建设上的持续投入正逐步显现成效。
然而，数据背后隐藏着更深层次的市场变化。报告指出，尽管C-NPS整体得分上升，但增长逻辑已发生根本性转变。顾客满意度（C-CSI）的提升未能有效转化为推荐意愿的同步增长，三大行业均呈现出显著的“剪刀差”现象。这一现象被定义为“体验价值鸿沟”，即企业提供的“合格式满意”与消费者心目中“值得推荐的价值”之间存在差距。
在细分行业层面，C-NPS增长趋势广泛存在，但整体突破性提升仍然稀缺。分析显示，38.8%的行业实现了同比增长，其中快速消费品行业贡献了57.6%的份额。然而，高达78.8%的行业增幅集中在2-5分的温和区间，超过10分的突破性增长行业寥寥无几。这表明，多数企业仍依赖于体验细节的优化和服务流程的微调来获取增长，而非通过颠覆性的创新来引发口碑质变。
报告特别关注了用户构成的变化。数据显示，被动用户（评分7-8分）的比例从2025年的53.7%急剧攀升至64.4%，意味着超过六成的消费者对品牌的感受是“还行，但说不上多好”。这一群体代表了巨大的未被开发的“口碑蓄水池”，如何设计触发机制点燃他们的分享意愿，将成为品牌口碑建设的核心课题。
代际差异在C-NPS表现中同样显著。银发族和Y世代稳居高位，处于“高满意-高推荐”的理想区间；而Z世代和X世代则深陷“满意度与推荐度双低”的困境。报告指出，这并非策略方向错误，而是执行深度不足导致的偏差。成功的案例表明，通过精准洞察不同世代的核心需求，并提供定制化的产品和服务，能够有效提升推荐意愿。
基于用户满意度和推荐度两个维度，报告将领军品牌划分为四类：高推荐低满意、双高、双低以及高满意低推荐。其中，高满意低推荐品牌占比最高，达到40%，是“体验价值鸿沟”的集中体现。这些品牌需要深入反思，如何将“物有所值”的感知转化为消费者主动分享的动力。
面对复杂的市场态势，报告提出，品牌需从认知重构、人群深耕和体系升级三个层面入手，实现从满意到推荐的跨越。这包括在产品创新、服务个性化和品牌文化塑造上深入挖掘客户需求，关注沉默的大多数和不同世代的差异化需求，以及构建“感知-洞察-提升”的闭环管理引擎，持续优化用户体验。
