餐饮行业里，消费者对用餐体验不满意时，商家往往会面临棘手局面。为避免差评影响生意，不少商家宁愿重新制作菜品、免单、赠送水果饮料，甚至提供大幅折扣，只为换取消费者不发布负面评价。一条短短的差评，可能在几秒内让餐厅客流量锐减，损失大量潜在顾客。
对于有理有据的合理差评，多数商家选择接受并视作改进经营的重要参考。然而，近期社交媒体上流传的种种“奇葩”差评案例，却让商家们哭笑不得。这些不合理评价，不仅超出正常消费纠纷范畴，更因平台机制的介入，被判定为无效，避免了对商家的过度伤害。
有顾客在自助餐厅试图带走未消费的餐食被阻止后，竟在评价中抱怨：“不让偷拿饮料，还要当众拿出来。”这种明目张胆承认违规行为却理直气壮打差评的情况，最终被大众评审团判定为不合理评价，成功隐藏，未对商家造成实质影响。
社交平台上，类似案例层出不穷：“穿黑丝免单？差评！”“老板娘不肯陪吃饭？差评！”“老板没买罐装可乐导致打牌输钱？还是差评！”这些令人啼笑皆非的评价，通过大众评审机制被有效过滤，保护了商家免受无端指责。
面对此类无理差评，商家往往难以直接反驳，只能选择道歉息事宁人。此时，本地生活平台的介入显得尤为重要。大众点评推出的“大众评审团”功能，邀请普通用户担任“赛博判官”，对争议评价进行裁决，成为解决纠纷的创新方式。
该机制下，平台不定期邀请用户参与评价审核，通过内部系统投票并发表意见。评审结果以少数服从多数原则确定，公示投票人数和结果，确保过程透明。例如，某江浙菜餐厅因顾客孩子往垃圾桶撒尿，被要求自行清理垃圾而遭差评，但73%的评审员认为该评价不合理，判定隐藏。
另一案例中，顾客因喝茶后失眠给予差评，83%的评审员认为喝茶本身可能导致失眠，该评价同样被判定不适合展示。然而，评审团并非一味偏袒商家。某茶饮店因顾客对百香果过敏却坚持添加而遭差评，尽管商家委屈，仍有86%的评审员认为该评价无需隐藏。
“赛博判官”机制让商家在应对差评时有了更多选择，不合理评价得以快速处置，维护了双方权益。但部分评价争议源于误会，无需上升至评审层面。为此，大众点评推出“评价沟通”功能，为商家与消费者提供直接沟通渠道。
该功能下，用户发布评价后，图文下方新增“沟通”入口。例如，老年消费者因不了解评分系统，文字图片均为好评却仅打3星，导致餐厅评分受损。商家通过沟通功能解释后，消费者承认手滑点错，同意修改评价。又如，清真馆子被误赞含有猪油，商家指出错误后，消费者修改评价，降低潜在损失。
“评价沟通”不仅方便修改评价，更起到矛盾缓冲作用。过去，商家对评价不满时，可能通过评论区回怼或直接联系消费者，反而激化矛盾。新功能为双方提供了温和理性的沟通管道，使评价更符合真实意愿。
大众评审团与评价沟通机制，共同瞄准本地生活评价体系的“疑难杂症”。前者以第三方视角重新审视是非，依据多数共识判断；后者则化解误会，建立友善沟通渠道。这两套机制为商家应对差评提供了可靠选择，避免默默忍受或正面冲突。
点评生态的好坏直接影响商家口碑与长期盈利。随着本地生活市场升温，各大平台纷纷布局点评系统，将其作为核心KPI之一。此前，电商、内容领域公司进军本地生活时，也搭建了消费评价体系，使点评成为行业标配。
然而，构建真实靠谱、具有公信力的点评生态并非易事。平台需吸引足够多用户参与评价，确保UGC生态活跃，同时避免误伤商家。以大众点评为例，其凭借先发优势积累了庞大UGC数据，过去一年用户发布3.63亿条评价，并推出“必吃榜”等衍生产品，放大用户评价的消费决策价值。
在评价保真方面，大众点评构建了多道防线。首先是AI技术识别拦截非真人账号，随后进入机审环节，接受数百种风控模型检视，狙击刷评、恶意差评等行为。2024年，近60%违规评价在该环节被拦截。第三道关卡为人工研判，审核员结合多方信息还原评价场景，考量合理性。
若商家或消费者对评价仍有异议，“赛博判官”将作为最后一道防火墙出场。相比机审与职业审核员，大众评审团解决的是各执一词的难题，需在“理”与“情”间找到平衡。评审后，若问题未解决，商家还可启动评价沟通。
从AI识别、机器审核到专业审核、大众评审，再到评价沟通，这一整套机制确保了评论的真实可靠，使点评生态具备更多观察维度与处置方式。商家需要“赛博判官”评理，用户也乐于参与。
据大众点评《评价透明度报告》，2024年平台收到超290万条争议评价，95.1%在48小时内完成审核；超227万用户参与大众评审，解决评价争议约40万起。2025年第一季度，近250万条争议评价申诉中，90%在24小时内完成审核。
大众点评虽近年低调，但在评价保真方面持续发力，建立了一套融合AI与人工的评价管理体系，并将社会工程学思想融入其中。该体系在降低管理难度的同时，大幅提升了评论生态质量，帮助商家管理声誉。
今年8月，大众点评在南昌、石家庄、长沙等城市推进新导向试点，不少商户在不过度邀评的情况下收获健康评价与星级表现。平台计划10月在全国升级星级评分体系，迭代“店内促评邀评”识别及治理机制，反对商家干扰顾客写评，树立“线上口碑”新标准。
相比点评打分基础设施，大众点评打磨多年的“保真”能力成为其难以被取代的关键。其他平台虽可迅速搭建评价体系，但要做到同等水平的保真，仍有漫长道路要走。
