2024年，随着旅游市场回暖，旅游消费投诉也随之增多，特别是在国庆、春节等旅游高峰期后，在线旅游平台成为投诉“重灾区”。消费者常遇到的问题包括行程变动时退票退款遭拒、预订酒店无法入住、实际住宿条件与平台宣传不符，以及预订的酒店、景点、机票等订单被无故取消等。这些问题不仅给消费者带来不便，也严重影响了出行体验。
在此背景下， 2025年3月10日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年全年受理的全国200余家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库电子商务研究中心发布了《2024年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析在线旅游行业信任痛点。
飞猪去哪儿走着瞧旅行位列投诉榜前三
根据“电诉宝”2024年受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，按投诉量入选投诉榜的依次为：飞猪、去哪儿、走着瞧旅行、联联周边游、携程、同程旅行、途家、侠侣亲子游、高铁管家、马蜂窝、骑驴游、旅划算。
在“2024年全国在线旅游平台消费评级榜”中，去哪儿、同程旅行获“建议下单”，飞猪、走着瞧旅行、联联周边游获“不建议下单”。
其中，2024年“去哪儿”2024年共获得18次消费评级，12次为“建议下单”，6次为“谨慎下单”，2024年整体消费评级为“建议下单”。2024年“飞猪”共获得18次消费评级，均为“不建议下单”，2024年整体消费评级为“不建议下单”。2024年“走着瞧旅行”共获得17次消费评级，均为“不建议下单”，2024年整体消费评级为“不建议下单”。2024年“联联周边游”共获得15次消费评级，均为“不建议下单”，2024年整体消费评级为“不建议下单”。
退款问题位居榜首占比高达52%
据“电诉宝”显示，2024年全国在线旅游用户投诉问题类型有：退款问题，占比最高，达52.622%；其次为霸王条款，占比15.732%；还有网络欺诈、售后服务、订单问题、高额退票费、其他、网络售假、虚假促销、商品质量、货不对板、退换货难、发票问题、发货问题、客服问题、任意仅退款、信息泄露、恶意罚款、任意罚款、出票不及时、物流问题、退店保证金不退还等问题。
据“电诉宝”显示，2024年在线旅游投诉金额分布主要集中在1000元-5000元（29.837%）、500-1000元（18.445%）、100-500元（14.647%）、5000-10000元（7.052%）、0-100元（4.822%）、10000元以上（2.893%）、0-5万元（1.085%）、未选择金额（21.157%）。
据“电诉宝”显示，在线旅游2024年男性用户投诉比例为29.295%，女性用户投诉比例为70.705%。
同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前三的依次是广东省（17.541%）、北京市（8.68%）、上海市（7.957%），还有江苏省、浙江省、山东省、河南省、湖南省、福建省、云南省、湖北省、陕西省、河北省、安徽省、辽宁省、江西省、重庆市、黑龙江省、四川省、山西省、海南省、吉林省、天津市、广西壮族自治区、新疆维吾尔自治区、贵州省、内蒙古自治区、海外、宁夏回族自治区、甘肃省、青海省、香港特别行政区。
在在线旅游消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取八大典型投诉案例，涉及飞猪、走着瞧旅行、去哪儿、联联周边游、旅划算、骑驴游、途家、侠侣亲子等。
附：系列投诉报告
在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。
