近年来，电商平台上的“仅退款”政策引发了广泛争议，不仅商家对此颇有微词，甚至诉诸法律，消费者群体内部也出现了不和谐的声音。原本旨在简化售后流程的“仅退款”服务，如今却陷入了两难境地。
通过观察行业现状，可以发现问题的根源主要有两点：一是随着网购群体的扩大，原本针对中老年消费者的“仅退款”服务也被年轻消费者广泛使用，但由于平台规则未能充分考虑年轻消费群体的多样化行为，导致规则显得不合理；二是“仅退款”政策从最初的生鲜品类扩展到全品类，不同品类的特性使得原有规则出现漏洞。
淘宝率先调整“仅退款”策略，引发了行业的激烈讨论。商家与消费者本应不是对立关系，而现有的规则却在一定程度上激化了这一矛盾，不利于电商行业的可持续发展。一个公平合理的营商环境才是普通商家与消费者的共同愿望，优化“仅退款”政策已刻不容缓。
从个人购物经历来看，“仅退款”政策虽然为消费者带来了便利，但也带来了一些复杂情感。例如，在购买水果时，由于物流和天气原因导致的坏果，通过“仅退款”政策可以快速获得赔偿，但这也让人产生一种负罪感，仿佛占了商家的便宜。
如果“仅退款”政策继续让消费者产生负罪感，与商家形成隔阂，甚至被不良分子利用，那么这一原本旨在减少售后流程、降低退货成本的创新服务将背离初衷。不合理的“仅退款”政策不仅损害商家利润，还破坏了商家与消费者之间的温情关系，导致商品品质和服务质量下降，形成恶性循环。
为了解决这一问题，电商平台需要根据不同品类和商家类型细化规则，保护好优质商家，就相当于保护好消费者。同时，电商平台不应简单粗暴地介入“仅退款”过程，而应尊重商家与消费者之间的自由沟通和人情味。
淘宝在面对不合理的“仅退款”政策时，建立了一套更为完整的体验分体系。7月26日，淘宝宣布将依据新版体验分优化“仅退款”策略，提升商家售后自主权。这一策略将惠及全体商家，体验分越高，商家处置权越大。同时，淘宝还优化了仅退款申诉环节，为商家提供更多保障。
淘宝的这一调整不仅让优质商家能够重新与消费者建立温情关系，还通过新版体验分体系避免了不良分子和竞争对手对优质商家的伤害。这一策略形成了良性竞争的商家发展生态，也帮助消费者更好地识别优质商品。
电商平台应明确自己的定位：作为规则和规范的制定者，而不是强势的家长。淘宝敢于对不合理的“仅退款”政策说“不”，并通过不断升级体验分体系，将主动权交回给优质商家。相信其他电商平台也将很快行动起来，共同保护好优质商家和消费者，共建良性竞争的平台生态。
