近期，酒店行业饱受恶意差评和不合理投诉的困扰，这些行为不仅损害了酒店的声誉，还成为其经营的隐性成本。部分住客利用点评机制谋取不当利益，甚至催生了“职业差评师”这一群体，严重干扰了酒店真实口碑的形成。
为应对这一挑战，携程宣布将于10月22日起全面升级酒店点评治理机制。此次升级旨在打击恶意差评、职业差评师以及以差评要挟牟利的行为，通过AI技术赋能、流程优化和生态共建，推动行业从“分数竞赛”转向“体验竞争”。
对于酒店商家而言，恶意差评不仅会导致评分下降，影响订单量，还会增加运营成本。商家需要花费大量时间处理申诉和安抚用户，导致资源分散。携程的新机制通过“AI识别－申诉处理－结果追踪－治理披露”全流程管理，帮助酒店更高效地应对不实评价。
具体而言，酒店可通过携程EBK系统的“报告客人不当行为”入口反馈住客以差评要挟或索要不正当利益的行为。携程引入AI大模型技术，结合报告信息和系统特征，辅助审核商家申诉，并在1个工作日内完成审核，较此前3个工作日的周期大幅缩短。核实后，相关点评将不计入酒店评分，从而减少恶意评价对酒店排名的负面影响。
酒店还可对行为恶劣的用户实施拉黑处理，维护自身权益。携程将定期公布治理数据，包括干预人数和覆盖酒店范围，增强酒店对平台治理能力的信任。
恶意差评不仅影响成交量，还迫使酒店陷入“好评赎买”的恶性循环。为维持高分，部分酒店不得不提供免费接送、高端伴手礼等额外服务，导致服务成本上升，最终转嫁到消费者身上。这种竞争模式抑制了创新，阻碍了行业的高质量发展。
为减轻酒店压力，携程在“智旅未来”商家赋能计划中，将“超棒”酒店的标准从4.8分、4.9分下调至4.7分，减少酒店为维持高分而陷入的“内卷式”竞争。业内人士认为，这一举措明确了“好服务=好口碑=好生意”的良性逻辑，引导酒店将资源投入真实的服务提升中。
携程的点评治理升级，不仅优化了酒店运营，还推动了整个旅游行业的高质量发展。真实、可靠的点评环境能够提升用户的预订信心和决策效率，减少因不实信息导致的决策偏差。同时，这也有助于构建更健全的市场信用体系，引导行业从追逐分数和低价的“内卷竞争”转向以服务体验和产品创新为核心的发展轨道。
携程集团副总裁、大中华区酒店业务总经理许一心表示，携程始终视自己为行业伙伴的长期同行者，而非仅仅是交易撮合平台。通过建立公正、高效、透明的点评机制，携程希望在保障消费者真实反馈权利的同时，维护酒店商家的合法权益，携手构建酒店、用户、平台三方共赢的健康生态。
