2024年第四季度，随着中秋与国庆双节的到来，沉寂已久的旅游消费热情被重新点燃。车票、酒店订单也随之高涨，飞猪数据显示“囤旅游”商品预订量同比增长超20％。然而，在这股旅游热潮背后，消费纠纷的数量也相应激增，其中包括霸王条款、退款难等常见的旅游问题，这些乱象再次显现，亟待关注和解决。
在此背景下，2月17日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年Q4受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库电子商务研究中心发布了《2024年Q4中国在线旅游用户体验与投诉数据报告》。
一、去哪儿 飞猪位列投诉榜前二名
根据“电诉宝”2024年Q4受理的中国在线旅游用户有效投诉显示，投诉量依次为：去哪儿、飞猪、携程、同程旅行、走着瞧旅行、高铁管家、联联周边游、途家。
在2024年Q4全国在线旅游评级榜中：获“建议下单”评级的有：去哪儿；获“不建议下单”的有：飞猪。
二、退款问题 霸王条款等问题层出不穷
据“电诉宝”显示，2024年Q4全国在线旅游服务电商投诉问题类型TOP10为：退款问题（44.78%）、霸王条款（13.43%）、其他（7.46%）、订单问题（7.46%）、售后服务（4.48%）、网络欺诈（4.48%）、客服问题（2.59%）、虚假促销（2.98%）、退换货难（2.98%）、任意仅退款（1.49%）。
2024年Q4“电诉宝”受理全国在线旅游投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（23.88%）、上海市（8.96%）、江苏省（8.96%）、浙江省（7.46%）、云南省（5.97%）、北京市（5.97%）、福建省（5.97%）、四川省（4.48%）、天津市（4.48%）、山东省（4.48%）。
据“电诉宝”显示，2024年Q4全国在线旅游服务电商男性用户投诉比例为37.31%，女性用户投诉比例为62.69%。
据“电诉宝”显示，2024年Q4全国在线旅游服务电商投诉金额分布主要集中在1000-5000元（20.90%）、500-1000元（17.91%）、100-500元（11.94%）、0-100元（7.46%）、0-5万元（5.97%）、10000元以上（4.48%）、未选择金额（26.87%）。
三、评级数据与典型案例
2024年Q4“去哪儿”涉嫌存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、订单问题、货不对板等问题；用户投诉金额主要在500-1000元、100-500元、1000元-5000元、0-100元、10000元以上、5000-10000元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比30.77%,女性用户占比69.23%。
2024年Q4“飞猪”涉嫌存在退款问题、霸王条款、售后服务、客服问题、订单问题、任意仅退款、其他、恶意罚款、网络欺诈等问题；用户投诉金额主要在5000-10000元、0-100元、0-5万、100-500元、10000元以上、500-1000元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比40.91%,女性用户占比59.09%。
2024年Q4“走着瞧旅行”涉嫌存在退款问题、退换货难等问题；用户投诉金额主要在0-5万、1000元-5000元、500-1000元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比50%,女性用户占比50%。
在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。
