近期，关于电商平台“仅退款”政策的利弊及执行条件引发了广泛讨论。9月4日，网络消费纠纷调节平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发布了《2024年电商平台“仅退款”调查报告》，该报告汇聚了多位电商行业专家、律师的观点，并吸纳了近2000位商家及1000位消费者的意见。
万商天勤律师事务所的程亮律师指出，“仅退款”政策对电商平台而言，是一个吸引消费者、增加流量的有效手段，但同时也可能加剧商家与平台之间的矛盾。对于商家来说，该政策有助于提升消费者粘性，筛选优质客户，并促使商家重视商品品质和服务质量。然而，滥用“仅退款”政策的消费者也让商家倍感压力，甚至遭受货财两失的损失。
对于消费者而言，“仅退款”政策解决了购物的后顾之忧，简化了问题商品售后处理的流程，提升了购物体验。然而，部分消费者滥用此政策，贪图小便宜，也加剧了商家与消费者之间的矛盾。在商家向平台申诉无果后，诉诸法院，消费者可能需承担商家的维权费用，从而增加不必要的诉讼负担。
程亮律师进一步表示，“仅退款”政策虽有其积极作用，但消极影响也不容忽视。平台在执行此政策时，需要合理平衡商家与消费者之间的关系。目前，一些平台通过机器人客服自动介入并推荐“仅退款”，这种宽泛的执行口径更容易引发纷争。因此，增加人工客服介入，加强审核力度显得尤为重要。审核时，应结合消费者反馈的商品问题、消费者需求、同一账号“仅退款”的频次和数量、商品评价及投诉数量等因素。
“仅退款”是平台要求商家必须遵守的规则，但平台在执行时应明确具体情形。商家若发现消费者的“仅退款”不符合平台规定，可向平台申诉。若平台不顾商家权益，一味支持“仅退款”，造成商家损失，商家除申诉外，还可提起诉讼，追究平台责任。
消费者与商家之间是买卖合同关系，虽然电商平台推出了“仅退款”规则，但这并未改变两者之间的法律关系。因此，消费者收到退款后，理应将商品退还商家，“仅退款”并不免除消费者的退货义务。对于消费者而言，合理、理性地使用“仅退款”福利是必要的，滥用此福利可能面临道德风险和诉讼风险。
“仅退款”规则是电商平台竞争的产物，对增加用户数量、增强消费者粘性起到了重要作用，同时也督促商家提供优质商品和服务。相较于“假一赔三”、“七天无理由”等法律法规层面的消费者保护措施，“仅退款”仍只是一种平台规则，在执行过程中存在尺度不一、不规范等情形，对商家权益造成了一定损害。然而，“仅退款”政策对保护消费者权益、活跃电子商务交易发挥了积极作用，相信通过不断完善，将发挥更大的积极作用。
