“双11”购物节期间，全国快递物流迎来配送高峰。然而，不少消费者反映，尽管在下单时明确备注了“送货上门”，最终却只收到取件短信，包裹被直接存入快递柜或放置在驿站。这一现象引发广泛关注，记者就此展开深入调查。
安徽合肥市民何东新向记者讲述了自己的经历：“我特意买了20斤洗衣液，备注了送货上门，结果快递员连电话都没打，直接把包裹放在驿站，只发来一个取件码。”当他联系快递员时，对方以“单量过多”为由，要求他自行取件。类似的情况并非个例，湖南邵阳的姜先生也表示，当地多数快递公司默认将包裹存放在驿站，而驿站距离小区较远，给老年群体带来极大不便。
2024年3月实施的新版《快递市场管理办法》明确规定，快递企业未经用户同意，不得擅自将快件投递至智能柜或驿站。然而，记者调查发现，这一规定在实际执行中仍存在较大落差。在合肥某小区快递驿站，负责人透露，日常日均处理快件约1000件，“双11”期间峰值可达2000件，绝大多数快递企业均默认将包裹存放于此，再由驿站统一通知消费者。
某快递公司合肥分公司工作人员解释称，消费者在电商平台的备注信息，快递员可能无法直接查看。若需送货上门，需在详细地址后额外标注“送货上门”字样，否则将默认存放驿站。黑猫投诉平台数据显示，涉及“快递不上门”的投诉近700条，主要问题集中在“大件包裹未送货”和“未提前告知即存放驿站”等方面。尽管如此，多数消费者表示，考虑到维权成本，往往选择自行取件。
快递员同样面临现实困境。从业8年的刘宇杰表示，日常单量超过700件，“双11”期间突破1000件，若每单都送货上门，根本无法完成配送任务。“老旧小区没有电梯，送一单耗时耗力，存放驿站实属无奈之举。”他坦言，尽管每单存放驿站会扣除0.3元至0.5元费用，但整体效率更高，收入反而有所增加。
快递行业管理人员指出，配送需求信息传递不畅是关键问题之一。消费者需求多样：有人偏好送货上门，有人习惯驿站暂存，还有人需求灵活多变。但多数电商平台下单页面未设置收货方式选项，消费者只能通过备注表达需求，而这些信息往往未能有效传递至快递企业。加盟制快递企业因管理链条较长，总部标准难以覆盖所有末端网点，也是导致“送货上门”难以落地的重要原因。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，尽管《快递市场管理办法》对违规投递行为设有处罚条款，但实际执行中鲜有企业受罚，监管力度仍需加强。他建议，监管部门应畅通投诉渠道，对投诉量大、屡教不改的企业依法严惩，同时通过正向引导推动行业良性竞争。
快递企业需从内部管理入手，推动服务标准化。安徽顺丰速运公共事务经理吴杨玲表示，企业应重视末端服务质量，制定统一规范，避免将压力全部转嫁至快递员。她建议，通过增加基层站点人手、合理划分配送范围等方式，为快递员创造提升服务质量的条件。
技术赋能被认为是破解难题的关键路径。行业管理人员提出，应推动社区配备标准化驿站或智能柜，完善冷链、24小时自助取件等设施，并强化监控系统。电商平台可优化页面设计，提供“送货上门”或“驿站暂存”选项，将用户需求直接同步至快递企业。消费者也应明确自身需求，理性行使选择权，共同推动行业在成本、便利性与安全性之间找到平衡点。
