“双11”购物节前后，快递业务量迎来高峰，但不少消费者却遇到了快递不上门的困扰。尽管在购物时备注了“送货上门”，许多人收到的只有一条取件短信，包裹被直接放入快递柜或驿站。这一现象引发了广泛关注，新华社记者对此展开调查，试图揭开快递配送“最后一百米”的难题。
安徽合肥的何东新在“双11”期间购买了20斤洗衣液，并特别备注了“送货上门”。然而，快递员不仅没有联系他，还将包裹放在了驿站。何东新联系快递员后，得到的回复是“单太多送不过来”。类似的遭遇并非个例，湖南邵阳的姜先生也表示，由于自己和老伴年事已高，取件非常不便，但快递公司仍然将包裹放在距离小区较远的驿站。
根据2024年3月1日起施行的新修订《快递市场管理办法》，经营快递业务的企业未经用户同意，不得擅自将快件投递到智能快件箱或快递服务站。然而，这一规定在实际执行中并未得到有效落实，擅自投递的现象依然普遍存在。
记者走访了合肥市一家快递驿站，发现该驿站在“双11”高峰期每天处理的快件数量高达2000多个。多数快递企业员工默认将快件放在驿站，再由驿站通知消费者领取。某快递公司合肥分公司的工作人员解释称，消费者在电商平台上的备注可能无法被快递员看到，如需送货上门，需在地址后明确标注。
在黑猫投诉平台上，涉及“快递不上门”的投诉近700条，主要集中在“大件不上门”和“未提前告知即放驿站”等问题。尽管投诉较多，但许多消费者表示，遇到此类问题后往往选择息事宁人。
快递员也有自己的苦衷。从业8年的快递员刘宇杰表示，“双11”期间每天要处理超过1000单，如果每单都送货上门，根本无法完成配送任务。一些老旧小区没有电梯，送货上门耗时耗力。为了不耽误时效，快递员只能选择将包裹放在驿站。
快递行业管理人员指出，当前快递行业竞争激烈，单价被压得很低，企业利润微薄。为了控制成本，许多快递企业不愿在末端站点增加人手，导致一个快递员需要负责多个小区的配送任务。刘宇杰透露，送一单的收入仅为0.8元到1元，而放在驿站每单要扣0.3元至0.5元，但整体效率更高。
消费者对收货方式的需求多种多样：有人希望送货上门，有人习惯驿站暂存，还有人需求灵活。然而，电商平台的下单页面往往没有设置收货方式的选择项，消费者只能通过备注说明需求。这些需求有时未被商家有效收集，或未反馈给快递企业，导致快递员默认选择最省事的投递方式。
反映“不送上门”问题的快递企业多为加盟制，总部的要求难以覆盖到众多加盟商。安徽顺丰速运公共事务经理吴杨玲表示，自营模式的快递企业服务标准统一，从总部到末端执行同一套流程，因此更容易实现送货上门。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，尽管《快递市场管理办法》对擅自投递有处罚规定，但实际执行中鲜有企业受罚，这也是快递“难上门”的原因之一。他建议，监管部门应进一步畅通投诉渠道，加大监管力度，对违规企业依法严肃查处，同时推动快递企业通过优化服务形成良性竞争。
快递企业也需加强自身管理，推动服务标准化。吴杨玲表示，企业应满足消费者多样化的配送需求，制定统一服务规范，强化对末端环节的约束力。她还建议，快递公司应增加基层站点的人手，合理规定配送范围与任务，让快递员有条件改进服务质量。
技术赋能也被认为是改善快递配送的重要途径。一位快递行业管理人员建议，推动小区和写字楼配备标准化驿站或智能快件箱，并增加冷链、24小时自助取件等设施。电商平台可以优化页面设计，给出“送货上门”和“驿站暂存”选项，将用户需求同步至快递企业。安徽省消保委法律与公共事务部主任张路明建议，消费者应理性行使选择权，相关平台和快递企业需落实责任，通过技术赋能和社会资源盘活，在成本、便利性和安全性之间找到平衡点，进一步改善用户体验。
