近日，抖音电商于北京成功举办了“服务体验开放日”活动，汇聚了众多商家代表、媒体人士及平台业务核心管理者，共同探讨并分享了今年以来平台在服务升级、内容治理及商家扶持方面的进展与规划。活动中，抖音电商治理体验运营经理叶金燕透露，平台正全面革新服务体验生态，携手合作伙伴聚焦“优质商品”“精彩内容”与“卓越服务”三大板块，旨在为消费者创造更卓越的购物旅程，同时为商家构建一个更为健康的商业环境。
在直播电商行业迅速崛起的背景下，用户体验已成为衡量平台与商家竞争力的关键指标。中国政法大学民商经济法学院教授张钦昱在活动现场指出，电商直播间不仅是交易场所，更是消费者的“虚拟社交空间”，它通过互动缓解了用户的社交焦虑，促进了自由表达与交流。然而，这种即时互动带来的高度粘性，也对售后服务与整体体验提出了更为严苛的要求。
针对这一挑战，抖音电商相关负责人表示，平台正与合作伙伴共同努力，从商品供应、内容创作到服务保障，全方位优化体验生态，旨在提升商品与服务的真实性和可靠性，同时强化物流与售后支持。为了确保消费者能在平台上安心购物，平台通过升级技术模型与审核标准，前置识别并拦截劣质商家与商品。自年初以来，已成功拦截56万件劣质商品，开展超过90次专项治理行动，并与相关部门合作打击源头犯罪，有效保护了消费者的合法权益。
内容作为连接消费者与商品的桥梁，其质量同样至关重要。抖音电商通过调整流量分配机制，既加大对优质内容的扶持力度，又不断提升内容治理水平。上半年，针对消费者普遍关注的虚假营销问题，平台已处理违规直播间超过28万个，清退违规达人2万余名。
平台还在不断提升用户体验，尤其是在售后与物流服务方面。例如，扩展“坏了包退”政策的覆盖范围，增加果蔬、海鲜、肉蛋等品类；针对美妆产品，将过敏险保障期限延长至90天；在物流服务中引入“晚发即赔”“自选快递”及“新疆包邮”等新政策。据统计，过去一年中，平台主动介入用户服务达1.8亿次，通过优化服务流程，用户满意度提升了40%。
抖音电商相关负责人强调，平台始终将消费者体验置于首位，将继续通过增加商品供应、扶持优质商家、强化服务保障等措施，与合作伙伴共同为消费者提供更加丰富、安全、可信的消费体验。
面对消费者日益提升的服务体验需求，众多商家也在积极寻求创新与突破。活动中，一家专注于羊绒产品的商家分享了其如何通过面料技术升级，推出可机洗羊绒，并设立专业洗护中心，提供全方位护理服务，从而解决了羊绒产品“打理难”的问题。另一家玩具商家则表示，内容电商模式使其能够更直接地了解用户需求，通过直播间即时反馈，反向定制商品，不仅精准满足了消费者需求，还意外开拓了新的市场。
数据显示，抖音电商平台上超过90%的企业为中小微企业，这些企业被视为中国经济的“毛细血管”。为了促进这些中小企业在直播电商平台的健康成长，抖音电商今年以来持续加大扶持力度。自1月推出九大扶商政策以来，截至7月底，平台已累计补贴商家超过165亿元，其中仅“商品卡免佣”一项就为商家节省了超过65亿元成本，极大地提升了商家的资金流动性。平台还通过降低运费险、返还推广费、设立小商家帮扶基金等措施，切实减轻了商家的经营负担。
除了资金支持外，抖音电商还将商家满意度与服务体验感知度作为运营团队的核心考核指标，不断提升服务质量。今年3月，平台对“商家体验分”进行了升级，使考核指标更加合理、贴近商家实际经营情况。例如，在“物流体验”方面，引入了揽收时效达成率与发货物流品退率，同时取消了发货问题负向反馈率和订单配送时长等考核。一位来自云南的鲜花供应链商家表示，体验分升级后，公司的物流选择更加多样，既降低了成本，又保证了物流时效。
针对商家关心的退货率、侵权等核心经营问题，平台也进行了功能迭代。例如，推出多项举措帮助商家降低退货率，加强知识产权保护，升级店铺管理工具等。同时，为了更高效地处理争议售后问题，平台还新增了商家协商工具。在平台的政策支持下，越来越多的商家得以将更多精力投入到品控与服务的升级中。例如，针对杨梅易破损、难保存的痛点，一些商家研发了独立包装盒，从细节上提升了消费者体验；还有商家通过平台主动收集用户需求，不断对产品与服务进行改良与创新。
