抖音生活服务近期公布了其2025年上半年在消费者保障与生态治理方面的详细报告，揭示了平台如何通过一系列举措优化消费体验、强化消费者权益保护，并有效治理平台生态。
为提升服务质量，平台引入了品质商家体系，该体系基于消费者反馈、履约效率及售后满意度等关键指标对商家进行量化评估。高服务分的商家能够享受到更多的平台资源和流量倾斜。目前，该体系已覆盖美食、丽人、休闲娱乐、住宿等多个主要类别，惠及超过七成的平台商家。得益于这一体系，上半年优质商家通过短视频和直播获得的曝光量显著提升，GMV平均增长12%，整体商家服务均分也实现了1.4%的增长。
在消费者保障方面，抖音生活服务不断拓展和完善特色保障服务，如“安心吃”、“安心美”、“安心游”等，这些权益已覆盖20多个消费场景，并计划进一步扩展到游戏厅、洗车等新领域。特别是在节假日住宿方面，平台与热门城市酒店合作，额外增加了20多万间房源，以缓解供需矛盾，并推出了“无房必赔”政策，覆盖93%动销商家，为消费者提供更加安心的住宿体验。
服务效能方面，平台上半年受理的消费者服务量同比增长18%，服务满意度也提升了8.5%。针对不同行业的特性，平台实施了特色化保障策略，如优化食品安全理赔流程、建立住宿高频问题快捷处理通道等，超九成客诉能够得到实时补偿跟进，赔付金额同比增长60%。
在治理违规行为方面，平台加强了对食品品质的管控，日均拦截异常商家超过100个，并对近2.6万个风险商家采取了相应措施。同时，平台还上线了“食品安全监督官”有奖举报入口，已收集有效线索千余条，并与多地市场监管部门建立了联动机制，共同处置问题商户460余家。针对夸大宣传、虚假素材等问题，平台开展专项治理后，虚假素材违规率大幅下降。
平台还针对景区虚假宣传、低价游、医美违规营销及价格欺诈等重点行业问题进行了专项整治。例如，针对景区宣传与实际不符的情况，平台推出了商品发布规范及实景举证机制，处置了违规商家；针对“低价游”，平台新推举报及价格校验功能，清退了多家违规旅行社。在医美领域，平台处置了多家违规机构，并重点治理了私人影院等敏感场景。
为助力商家降本增效，平台针对多个商品类目采取了降低保证金、优化收取方式等措施，并上线了“公众投票小法庭”机制，帮助商家过滤不合理差评。同时，平台还推出了多项产品功能，如“门店体验报告”、“找店指引”等，以提升商家的经营效能和服务质量。
