近期，关于博物馆官方讲解服务的吐槽声四起，众多家长反映预约难、价格贵、质量参差不齐等问题频发。A君便是其中之一，她为了让孩子在节假日参观博物馆时能够深入了解历史文化，特意计划预约官方讲解服务，却发现这远比抢门票还要艰难。
A君的经历并非孤例，社交媒体上关于博物馆官方讲解的吐槽帖比比皆是。随着博物馆热的持续升温，这一矛盾愈发尖锐，引发了广泛关注和思考。
据了解，国内稍有规模的博物馆都配备有全职官方讲解团队，但他们的首要任务是服务于政务考察接待和官方宣传。在博物馆尚未成为热门打卡点之前，官方讲解团队尚能兼顾政务与大众需求。然而，随着参观人数的激增，官方讲解员数量严重不足，预约变得异常困难。
以一家年客流量200万人次的博物馆为例，即使拥有20名全职讲解员，也无法满足所有游客的讲解需求。在旺季，每名讲解员每天需带近8个团，讲解时间长达12小时以上，这显然超出了他们的承受能力。尽管部分博物馆会招募志愿者充当临时讲解员，但仍无法缓解巨大的讲解需求。
面对官方讲解员短缺的问题，有人提出博物馆应多培训招募讲解员。然而，博物馆存在淡旺季的客观规律，使得这一方案难以实施。在淡季，讲解员可能面临无团可带的尴尬境地。讲解员团队作为博物馆的一项昂贵运营成本，对于大多数普通博物馆而言，难以长期维持较大规模的团队。
那么，博物馆是否可以考虑引入第三方讲解机构来解决这一问题呢？事实上，多数博物馆对此持谨慎态度。由于第三方讲解机构存在诸多不可控因素，如冲击正常参观秩序、从事非法敛财活动等，博物馆往往选择一刀切地禁止非官方讲解服务。
然而，博物馆讲解难题并非无解。同程旅行与西南某省级博物院的深度合作便提供了一个值得借鉴的案例。今年一季度，同程旅行成为该博物院在官方讲解方面的战略合作伙伴，通过创新性的措施，有效缓解了讲解供需矛盾。
同程旅行派驻团队入驻博物院，选拔招募一批同程合作自营专业讲解员，接受官方培训并严格考核后上岗。这些讲解员以博物馆官方的名义提供讲解服务，确保了服务的权威性和质量。同时，同程旅行研发了一套讲解员派单系统，根据博物馆客流量快速派单，提高了讲解员的带团效率。
为了确保讲解员的工作积极性，同程合作自营讲解员打破了铁饭碗制度，采用底薪+绩效的薪酬模式。在旺季，一名讲解员每天最多可以接5个团，月收入轻松破万；即使在淡季，也能保证每天至少接到2个团。
这一模式不仅解决了博物馆官方讲解供需矛盾，还大幅提高了用户体验。博物院推出了49元的官方平价讲解产品，并针对不同消费群体研发出特色讲解团，参观者可以根据兴趣和需求预约。派导系统后台根据参观者下单团型，自动匹配讲解员讲解特色标签，实现了需求和体验的高度匹配。
同程合作自营讲解员业务还实现了盈利。作为首吃螃蟹者的该博物院，同程合作自营讲解员业务已经稳定盈利，并有望在今年保持稳定增长。这一模式的成功实施，为其他博物馆提供了可借鉴的经验。
当然，同程合作自营讲解员模式也存在一定的挑战。在淡季，讲解员可能会出现产能过剩的问题。为了解决这一问题，同程旅行采取了讲解员弹性调配制度。在旺季，根据需要加入第三方讲解员应对客流高峰；在淡季，则让这批讲解员脱离团队，实现资源的灵活调配。
未来，同程旅行计划围绕一个区域内所有对官方讲解服务有需求的博物馆/景区，打造一个优质同程合作自营讲解员中央预订系统。博物馆/景区不再需要自己雇佣讲解员，只需在有需求时向系统申请，系统就会根据实际客流量和参观者要求派出对应数量的讲解员。这一规划的实施，将进一步推动博物馆/景区讲解服务的标准化和系统化。
博物馆官方讲解服务市场的潜力巨大。据同程旅行数据显示，仅博物馆官方讲解这一细分领域，全年线上线下GMV预计就有几十亿元的市场规模。随着更多瞄准博物馆/景区讲解员业务的创业企业出现，讲解服务的更多潜在商业价值将被挖掘，如数字人直播、AR眼镜等。
博物馆官方讲解服务的问题并非无解。通过创新性的措施和合作模式，我们可以有效解决讲解供需矛盾，提高用户体验，并实现博物馆/景区、大众、讲解员以及创业企业的四方共赢。
