为期一个多月的“电商平台‘仅退款’调查行动”即将落幕，9月3日，“电诉宝”将联合电子商务研究中心发布国内首份《2024年电商平台“仅退款”调查报告》，该报告旨在通过数据分析和案例研究，为构建更加健康、和谐的电商环境提供有力支持。
一、在线征订启动
7月23日，全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、1688等国内电商平台，并密切关注阿里速卖通、Temu、eBay、亚马逊、敦煌网、联络互动、Wish、 大龙网、行云集团、全球贸易通、拓拉思、大健云仓等跨境电商平台。
本次行动通过线索征集、案例披露、滚动播报、专题聚焦、重点督办、合规审查、专家调研、法律维权、报告发布、移交上报等十大方式，对“仅退款”服务的相关纠纷进行调查，将于9月3日发布国内首份《2024年电商平台“仅退款”调查报告》，即日起《报告》在线征订启动。《报告》包含四部分内容，分别为：述“仅退款”服务内容、析“仅退款”服务现状、探“仅退款”服务漏洞、破“仅退款”服务困局。
随着“仅退款”政策成为国内电商平台的一种标配，越来越多负面的声音开始出现。“仅退款”会让中国商家完蛋；“仅退款”会让电商平台死于薅羊毛；“仅退款”是平台偏袒消费者，是对消费者的过度保护。《2024年电商平台“仅退款”调查报告》通过广泛收集问卷数据、调研商家代表、分析典型案例、访谈律师专家等，全面剖析“仅退款”政策的实施效果、存在的问题以及潜在的改进方向，为政策制定者、电商平台及广大用户提供参考。
二、电商平台松绑“仅退款”
自7月23日“电商平台‘仅退款’调查行动”开启后，淘宝等电商平台已对“仅退款”相关政策做出一定调整。7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。策略上线后，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。
此外，淘宝还表示将升级已收到货仅退款的异常行为识别模型，拒绝有异常行为的仅退款诉求。该异常行为识别模型将是甄别并打击羊毛党、黄牛团队的有力手段。淘宝升级后的仅退款识别模型，增强了对异常高频仅退款、寄回空包少件、高频假货问题退款等异常行为的识别，同时密切关注不合理的退款行为，保护商家权益。
7月31日，有消息称某头部电商修改“仅退款”规则，只有商家才有权限同意是否仅退款。不过，该电商平台相关人士对表示该消息不属实，官方并未发布相关政策。
8月9日，淘宝开始面向全体商家正式上线“仅退款”优化策略。数据显示，策略上线首周，得益于商家售后自主权提升及“仅退款”异常行为识别模型升级，淘宝天猫全平台对“已收到货仅退款”场景的介入已减少20%，不合理“仅退款”数量锐减。
与此同时，1688平台将从今年9月上旬开始，严厉打击恶意“薅羊毛”和恶意“仅退款”行为，并优化“已收货仅退款”规则。针对买家已收到货的“仅退款”，具备高回头率的商家的偶发性延迟发货行为，可获得平台每月最高5单或最高300元的补贴。同时，平台还提供绿色申诉通道。
即便平台为“仅退款”的松绑做了众多努力， 但仍有不少商家饱受“仅退款”困扰。因此，8月1日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道。该投诉通道旨在平衡消费者与商家之间的权益，为商家提供一个公正的维权渠道，并移交平台进行二次审核，减少错判误判，以应对日益增多的“仅退款”争议。
三、报告发布倒计时
为了引起社会各界对电商平台“仅退款”问题的广泛关注与讨论，“电诉宝”联合电子商务研究中心即将发布的《2024年电商平台“仅退款”调查报告》从四大层面对“仅退款”进行深入剖析，包括：述“仅退款”服务内容、析“仅退款”服务现状、探“仅退款”服务漏洞、破“仅退款”服务困局。
该《报告》发送渠道包括：
（1）数字经济门户网站及《电商周刊》《数字零售月刊》数百万EDM订阅用户；
（2）入驻自媒体平台（覆盖数千万数字经济相关群体）；
（3）3000+实名认证的记者库媒体采用（覆盖数亿级数字经济用户受众）；
（4）发送国务院有关部门、市监总局、网信办、工信部等十余个部委。
该《报告》具备以下几大亮点：
1.数据详实，覆盖广泛：报告基于大量一手数据，涵盖不同规模电商平台、各类商品类别及广泛地域的消费者与商家样本，确保调查结果的全面性和代表性。
2.深度剖析，问题导向：不仅呈现“仅退款”现象的表面数据，更将深入挖掘其背后的原因，包括消费者行为动机、商家经营困境、平台监管机制等，为问题解决提供科学依据。
3.案例丰富，启示性强：通过选取具有代表性的成功与失败案例，分析其在处理“仅退款”问题上的经验与教训。
4.政策建议，前瞻性强：基于调查结果，报告提出一系列针对电商平台、政府监管部门及消费者的建议，旨在促进“仅退款”政策的优化升级，实现消费者权益保护与商家利益之间的平衡。
尤其是“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道后，我们收到众多商家投诉，包括任意仅退款、偏向消费者等情况，为《报告》充实了案例数据。
国内首份《2024年电商平台“仅退款”调查报告》即将发布，这将是一次对电商售后服务体系深刻反思与积极探索。通过共同努力，我们有望构建一个更加公平、透明、高效的电商环境，让每一位消费者都能享受到安心、便捷的购物体验，同时也让商家在激烈的市场竞争中获得应有的尊重与回报。
