近年来，电商消费的决策因素变得愈发复杂，以往单一的价格优势、快速送货或便捷的退货流程已难以满足消费者的全面需求。随着各大电商平台产品形态的高度重叠，寻求捷径的策略逐渐失效，市场转而更加注重综合体验，追求成为消费者心中无可挑剔的“六边形战士”。
然而，体验作为一种抽象概念，难以量化评估，成为电商领域的一大挑战。如何在内卷严重的业态中，准确判断电商平台或销售模式的体验优劣，成为亟待解决的问题。上周，抖音电商举办了一场服务体验开放日，为我们提供了独特的视角。
在北京早秋的剧场内，抖音电商的开放日活动吸引了众多商家和消费者代表。不同于往常由官方主导，此次活动更多地让供需双方发声，使得讨论更具说服力。会上，不仅解答了“什么是好的体验”这一疑问，更通过细节揭示了直播电商繁荣背后的秘密。
直播电商行业近年来发展迅速，去年成交额达到5.8万亿元，同比增长17.7%，占据网络零售市场的三分之一以上。据艾瑞数据预测，未来三年内，直播电商的年复合增长率将保持在18%的高位，继续引领电商市场。这一高基数与高增长，为行业带来了巨大的潜力。
其中，抖音电商推动店播交易额超越达播的现象尤为引人注目。这一转变不仅标志着商家从机会主义向长期主义的转变，更筛选出了具有竞争力的新型供应链。达播与店播并非对立，而是相辅相成。达播在帮助新店、新品进行冷启动或解决短期库存问题上具有优势，但店播的兴起，让商家更加注重品牌建设和长期体验。
抖音电商在优化体验方面做出了诸多努力，包括加强供给端的前置管控、清理劣质商品、补贴商家降低成本、提高物流和退货效率等。然而，更为关键的是，抖音电商打通了商家“当家作主”的底层链路，让商家将直播间视为新形态的店面，积极参与构建新的体验标准。
飞恋伞厂的成功案例，生动诠释了商家在直播电商中的蜕变。这家原本只是将抖音视为出货渠道的伞厂，通过倾听消费者的声音，逐渐打造出了一套“端对端”的全新体验。用户不仅仅是购买伞具，更是在寻找一种被看见、被尊重的感觉。雷鹏琳的“听劝”品质，让他在商业环境中脱颖而出，成为了一个倾听所有人愿望的地方。
抖音电商的治理与商家生态的升级相辅相成，共同推动了直播电商的繁荣。平台通过扶持店播、完善基础设施等措施，树立了直播体验作为服务品质的共识，让遵守游戏规则的商家持续盈利。这一变化促使直播间从“卖场化”向“内容化”转变，各具特色的故事取代了重复的吆喝声。
例如，珠宝品类的直播间通过打造宫廷场景、讲述首饰设计思路等创新方式，成功吸引了用户的关注，大幅提升了停留时长、流量和转化率。这种“内容化”的策略不仅避免了内卷，还为商家带来了丰厚的回报。
抖音电商还推动了供应链的优化和服务升级。顺丰为云南花商开辟了空运专线，降低了鲜花供应链的履约风险；东黎羊绒成立了洗护中心，将护理服务融入商品附加值；非遗老师傅们在直播间与用户互动中，找到了传承文化与满足市场的平衡之道。这些举措共同塑造了高速变化中的体验价值，实现了平台、商家和用户的共赢。
正如东亚社会学者三浦展所言，消费不仅是发现商品的过程，更是发现自我的过程。直播电商通过创造和满足消费者的需求，让人们在购买商品的同时，也找到了属于自己的身份认同。这一趋势将继续推动直播电商行业的繁荣发展。
