近日，一起涉及知名火锅品牌海底捞的顾客投诉事件引起了广泛关注。据消费者爆料，8月23日，在通过外卖平台下单海底捞火锅呼和浩特（五塔寺小学店）后，尝试与商家沟通更换套餐内容，却意外收到了包含侮辱性词汇的回复。
该消费者表示，这一不愉快的经历很快得到了门店方面的回应。8月25日，涉事门店的经理亲自上门道歉，并带上了水果和牛奶作为补偿，同时对该笔订单进行了免单处理。门店经理解释称，23日当天，门店的账号遭到了非法登录，直到晚上才发现这一异常情况。
面对这一事件，海底捞官方迅速作出回应。公司相关负责人表示，将对此事进行全面彻查，对于任何涉嫌违规操作、损害顾客权益的行为，都将坚决追究相关责任，确保顾客的权益得到充分保障。
值得注意的是，海底捞作为火锅行业的领军企业，其业绩表现一直备受瞩目。截至2025年6月30日，海底捞品牌共经营着1363家餐厅。在2025年上半年，公司实现了营业收入207.03亿元，净利润达到17.55亿元。其中，外卖业务表现出色，收入为9.28亿元，同比增长了59.73%，占总收入的比例为4.48%。
海底捞外卖业务的快速增长，不仅得益于传统火锅外卖的持续拓展，更离不开主打“一人食”场景的外卖产品“下饭火锅菜”的迅速崛起。在2025年上半年，“下饭火锅菜”贡献了超过55%的外卖收入，成为推动海底捞外卖业务增长的重要力量。
