在数字浪潮汹涌的今天，人工智能（AI）正以惊人的速度重塑保险行业的面貌。各大保险机构正积极探索如何借助AI实现效率与价值的双重飞跃。近日，麦肯锡全球资深董事合伙人钟惠馨接受了专访，深入探讨了保险公司AI转型的路径、能力建设及实践策略，为行业智能化变革提供了宝贵的洞见。
钟惠馨指出，保险行业在销售、承保、理赔及客户服务等多个关键环节，均蕴藏着通过AI技术挖掘新增价值的巨大潜力。然而，转型成功的关键在于构建一个与自身战略紧密相连的运营模式。她强调，AI转型并非一蹴而就，而是技术、数据、组织与人才协同进化的结果，只有将AI深度融入业务战略与组织能力，才能实现从技术应用向价值创造的跨越。
钟惠馨进一步提到，生成式AI的快速发展为保险行业的智能化转型注入了新动力。其核心优势在于高效处理非结构化数据，填补信息缺口。保险行业积累了大量如理赔报告、客户问卷和医疗记录等非结构化数据，传统处理方式难以充分挖掘其价值。而生成式AI借助自然语言处理技术，能对这些复杂文本进行深度分析，转化为结构化数据，从而大幅提升数据利用效率。
在实际应用中，生成式AI已在多个领域展现出显著效果。在财产险领域，结合理赔信息与外部气候、地理数据，AI能精准识别新型风险，为定损提供有力支持；在健康险领域，面对客户健康数据不足的问题，生成式AI通过分析现有数据预测健康趋势，为个性化产品定制和精准定价奠定基础。AI还能通过自然语言生成技术优化客户互动，提供个性化建议，提升用户满意度和黏性。
数据作为AI应用的核心，其治理的重要性日益凸显。钟惠馨提出，保险机构的数据治理应采取系统化的分步策略：首先进行数据资产盘点，评估数据质量与可用性，打破数据孤岛；其次搭建统一数据平台，实现跨部门、跨业务环节的数据共享；最后推动遗留系统现代化改造，提升系统扩展性与敏捷性，为AI应用提供稳定支撑。同时，数据治理必须坚守合规与隐私保护的底线，确保数据在全流程中的合法合规。
进入AI转型深水区，构建与战略高度契合的运营模式成为保险机构突破瓶颈的关键。钟惠馨指出，AI转型需锚定企业核心战略目标，精准识别能产生最大价值的领域进行重点突破。她强调，技术和数据只是解决方案的一部分，运营机制、人才储备等软能力的滞后成为技术落地的主要障碍。因此，保险机构需在夯实数据基础、引入适配技术的同时，同步重构运营流程、培育专业人才、推动组织变革，确保AI技术真正嵌入业务全流程。
钟惠馨还提到，推进路径的选择与员工能动性的激发是决定AI转型成效的核心因素。她主张采取领域级方法，聚焦特定领域深耕，再逐步复制推广，以降低大规模转型的风险，并通过实践总结迭代，快速积累可复现的技术能力与组织经验。她认为，让员工从被动接受AI转变为主动参与是转型成功的关键，这需要从文化、能力、激励三个层面同步发力，塑造创新文化、强化能力建设、建立配套激励机制，让员工真正将AI融入日常工作，推动工作方式的变革。
