在全球金融环境日益复杂的背景下，大型跨国银行如何不断升级客户体验并保持强大的盈利能力，成为了业内关注的焦点。花旗集团金融服务部门（Citi Services）主管Shahmir Khaliq在近期的一次独家专访中，详细阐述了花旗的应对策略。
Khaliq指出，花旗通过深度整合支付、流动性管理、贸易融资等五大核心业务，成功构建了覆盖多个市场与货币的“端到端”解决方案，有效解决了传统金融服务中的碎片化问题。这一策略不仅提升了服务效率，还显著增强了客户的整体体验。
尽管面临利率下行的挑战，花旗金融服务部门依然表现出色，贡献了花旗超过一半的存款规模。在最新财季，该部门实现了8%的同比收入增长和23%的有形普通股回报率（RoTCE）。这些成绩的取得，离不开花旗在技术创新上的持续投入，每年高达15亿美元的技术投资，为业务发展提供了强有力的支持。
Khaliq强调，客户需求是推动技术迭代的核心动力。花旗始终以客户为中心，技术投入方向不仅反映客户当下的需求，更体现对其未来发展的前瞻布局。银行的未来将是全天候、实时和持续在线的，这些原则构成了花旗技术投资的核心基础。目前，花旗正在积极淘汰传统系统，全面引入新一代数字能力，并大力投资于现代化平台建设，以更好地支持客户对实时处理的需求。
在金融服务业务中，花旗正积极整合生成式AI，主要应用于提升客户服务和提高运营效率两大方面。通过开发互动生成式AI聊天机器人，花旗能够为客户提供实时回复，显著提升了响应速度。同时，人工智能还被用于辅助处理各类工作流程中的文件，提高了直通式处理率，降低了错误率，提升了整体运营效率。
花旗还战略布局了如Citi Token Services等代币化解决方案，以实现实时跨境资金转移和贸易融资自动化。Khaliq认为，大规模采用代币化解决方案的转折点在于技术隐形，即当客户都没有意识到自己正在使用区块链或代币时，这些技术就已经无缝集成到他们的现有平台和系统中了。
花旗金融服务部门之所以能够实现强劲的盈利，背后的重要驱动力是其遍布全球94个市场的客户网络。凭借这一优势，花旗成为了客户开拓全球机遇过程中值得信赖的合作伙伴。在中国市场，花旗发现许多中国企业在创新和商业活力方面表现卓越，展现出持续拓展新市场的意愿，以及对统一解决方案的稳定需求。
Khaliq表示，花旗所做的一切都是为了深入理解客户当下以及未来的复杂全球性需求。通过不断优化服务、创新技术，花旗将持续提升客户体验，保持强劲盈利能力，为客户创造更大价值。
