随着电商行业的风云变幻，2024年成为了众多电商商家记忆中的转折点。这一年，电商平台不仅自身经历着变革，整个行业生态也迎来了前所未有的变化。
商家们曾深陷行业内部的无效竞争漩涡，前方是低价策略的激烈比拼，后方则是不断攀升的营销成本。左右为难之间，不合理的“仅退款”政策如同枷锁，而利润空间则岌岌可危。日常经营仿佛步步惊心，商家们进退维谷，愁绪满怀。
在这一背景下，淘宝天猫率先挺身而出，不仅为商家利益筑起坚实的防线，更向长期损害商家利益的“羊毛党”宣战。这一系列举措，在一定程度上引领了整个电商行业走向价值重塑的道路。自2024年7月以来，通过调整“仅退款”政策、推出体验分体系、上线“退货宝”服务等一系列措施，商家的经营环境得到了显著改善，积极性也随之高涨。
进入2025年，电商行业再次迎来了价值回归的重要时刻。1月20日，淘宝天猫集中发布了针对2025年的12项惠商举措，涵盖了账号诚信体系创新、异常订单推广费返还、持续优化“仅退款”处理机制等多个与营商环境息息相关的方面，同时也包括了新商家激励、流量扶持、日销场景拓展等增长扶持政策。这些举措直击商家经营中的痛点，为他们带来了实实在在的利好。
在平台生态中，用户与商家位于两端。淘宝天猫在保护商家权益、构建双向诚信体系的基础上，致力于打造一个健康向上、充满活力的平台环境。这不仅影响着用户的消费体验，更是驱动商家生意增长的核心动力。在拒绝内卷、强调质量的道路上，淘宝天猫再次迈出了坚实的一步。
回顾2024年的双11，山莫玩具店天猫旗舰店的负责人刘先生心情五味杂陈。他的店铺在双11期间取得了销售额翻倍增长的佳绩，但他也后悔投入不足，错失了更大的市场机遇。而义乌商家乐尘家居的老板子旭，则通过提升服务质量，实现了弯道超车，店铺综合体验分大幅提升，流量猛增，甚至创下了月均千万元销售额的佳绩。
这些商家的成功背后，离不开淘宝天猫为商家提供更多确定性收益所做出的努力。2024年下半年，淘宝天猫告别无效内卷，强调有质量的增长，推出了一系列解决商家经营痛点的举措。例如，“仅退款”政策的调整，让提供优质商品和服务的商家获得了更大的申诉空间和自主处理权。新版店铺综合体验分的推出，将用户服务体验与店铺流量直接挂钩，形成了生意增长与服务水平提升之间的正向循环。“退货宝”服务的上线，则有效降低了商家的退货成本，减轻了退换货压力。
以淘宝男装商家ZGG猪哥哥原创设计师品牌为例，其主理人小叶发现店铺退货成本持续上涨，给经营带来了巨大压力。然而，“退货宝”服务的出现为他带来了转机，退货成本大幅下降，每单节省了一元，相当于减少了25%。双11前夕，淘宝还进一步降低了退货宝服务费，叠加行业补贴及新商优惠后，最高降幅达到了75%。
淘宝天猫公布的数据显示，截至目前，“仅退款”总量下降了30%，异常退款主动拦截增加了3倍，发货投诉赔付量降低了超过50%。用户消费体验与商家经营保障相辅相成，体验分4.8分以上的商家比例从30%上涨至36%，商品体验分90分以上的高分商品占比已达到60%。这些数据充分证明了政策加码的显著效果。
进入2025年，淘宝天猫在商家权益保障方面再次迈出重要步伐，持续引领电商行业价值回归。1月20日公布的12项惠商举措中，针对商家权益保护的具体措施包括完善异常“仅退款”处置机制、升级平台异常订单识别模型、首创账号诚信体系以及全面优化平台规则等。
曾经让商家闻之色变的“仅退款”政策，如今在平台的“减负”和“兜底”下得到了有效改善。针对综合体验分较高的“好服务商家”，淘宝天猫不再主动介入支持“仅退款”，而是由商家先与用户协商。同时，平台还提供了快捷申诉通道，商家申诉通过后，由平台赔付损失。淘宝天猫还升级了“仅退款”识别模型，加大了全平台异常行为拦截力度，全面治理“羊毛党”。
针对日益专业化的“羊毛党”，淘宝天猫首创了用户账号诚信体系。针对异常退款、退货调包、虚假退货等行为，商家可通过投诉反馈进行账号录入，平台将视情况采取驳回售后、单店或平台限购等措施。对于职业“羊毛党”，淘宝天猫还将配合商家及相关部门追究其法律责任。平台还增设了价格设错保障机制，平衡各方利益，为商家提供多种处理方式。
淘宝天猫的这些举措，既在规则、产品与保障机制上不断完善，又在具体执行上给予了商家和用户更多的自主处理权限。这既保障了双方的正当权益，又有望激发更大的消费潜力。商家们对淘宝天猫的信任，正是平台、商家与用户得以紧密相连的基础。
