近日，网经社电子商务研究中心正式公布了《2024年“双11”中国电商平台商家投诉数据报告》，该报告基于“电诉宝”与“电数宝”两大平台的统计数据，深入剖析了双11期间电商商家的投诉情况。
报告显示，拼多多成为投诉量最大的电商平台，占比高达38.38%，紧随其后的是抖音电商和淘宝。投诉问题主要集中在“任意仅退款”，占比64.31%，且呈现上升趋势，其他常见问题还包括过度维护消费者、任意罚款等。
从地区分布来看，广东省商家投诉数量最多，占比24.91%，河北省和浙江省分列二、三位。在投诉的经营类目中，服装服饰类占比最高，达到17.94%，而母婴类投诉则环比增长显著。投诉金额主要集中在0至5万元区间，占比高达97.39%。男性商家负责人成为投诉的主要群体，占比81.12%。
报告还列举了十大典型案例，涉及闲鱼、1688、饿了么等平台，问题涉及任意仅退款、过度维护消费者、冻结店铺资金等。例如，闲鱼平台存在买家恶意仅退款的情况，1688平台则擅自进行仅退款操作，导致商家钱货两空，饿了么则因配送时间长而要求商家全额退款。
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此次报告不仅揭示了双11期间电商平台商家的投诉热点，也为电商平台改善服务质量、维护商家权益提供了重要参考。
