【ITBEAR】8月26日消息，在电商领域的广阔舞台上，平台、商家与消费者共同构建了一个规模庞大的市场，其总价值已超50万亿。然而，这三者之间的动态关系依然众说纷纭，未有定论。
通常情况下，商家与消费者之间存在着一种博弈关系，而平台则扮演着规则制定者与执行者的角色，居中协调以平衡两者的利益。但自淘宝逐渐失去电商领域的领导地位后，权益的天平开始加速向消费者一方倾斜，导致大量新规出台，迫使平台商家陷入激烈的竞争，进而引发了一轮新的闭店潮。
据ITBEAR了解，尽管淘宝是最晚引入“仅退款”政策的主流电商平台，并且已经发布了纠偏新规，但这些措施似乎并未能阻止商户逃离的脚步。这一政策迅速将买卖的天平倾向消费者，此前被外界视为淘宝的系统性自救措施。
从官方公布的财报数据来看，阿里2024年第一季度净利润仅为9.19亿元，同比暴跌96%。与此同时，拼多多在2024年5月23日公布财报后，市值一度攀升至2042亿美元，正式超越了阿里。
在电商红利期早已过去的当下，淘宝试图通过进一步提升服务来争取消费者，但这一举措无疑进一步挤压了商家的利润空间。以仅退款政策为例，用户在收到商品后无需退货，只需申请退款即可获得平台支持。这一服务旨在简化退款流程，提高用户体验，但同时也存在恶意退款、判罚不公等问题，给商家带来了损失和困扰。
2023年底推出仅退款政策后，淘宝经历了一次商户关门潮，百度指数的“淘宝店铺转让”词条搜索量出现了一个峰值。电商平台离不开商家的存在，数据显示，2024年618期间，190万中小商家成交额同比增长超过100%，他们仍然是电商生态中不可或缺的一部分。
为了应对这一问题，淘宝上个月发布新规，宣布将优化仅退款策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。然而，这一政策似乎并未得到中小商家的积极响应。
淘宝优化“仅退款”策略的主要内容是，根据店铺和商品的体验分给予商家更多自主处置权，减少或取消平台的直接干预。具体来说，对于店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会主动介入支持收货后的仅退款申请，而是鼓励商家先与消费者协商。但对于体验分低于4.8分的商家来说，这一政策并未带来实质性改变。
有商家指出，达到4.8分的体验分近乎于“不可能完成的任务”，新规的优化效果微乎其微。在阿里千牛商家工作台中，店铺体验分由商品体验、物流速度和服务保障三个维度综合评定，其中每一个维度的高分都不易达成。
例如，商品体验分与“首次品退”强相关，即消费者发起退款且首次因为商品质量的订单。即便商品品质没有问题，消费者在退货原因中选择“质量问题”也是普遍现象。然而系统的不合理之处在于，即便商家与消费者协商后消费者改写了退货原因，首次品退次数却不会改变，这大大提升了首次品退率，也增加了提高体验分的难度。
此外，电商平台中还存在一些专门依靠仅退款盈利的“羊毛党”。他们可以轻松通过首次品退降低店铺体验分，当体验分降到4.8分之后，就可以绕开商家实现仅退款“薅羊毛”，商家几乎无法反抗。
因此，淘宝的纠偏仅退款政策仅对极少数头部优质商家进行了“松绑”，对于体验分低于4.8的商家并不生效。中小商家仍然要面对仅退款带来的资金、商品、人力压力。
