一起因月嫂操作不当导致的婴儿烫伤事件近日引起了广泛关注。据悉，这起事件发生在通过“天鹅到家”平台聘请月嫂服务的陶女士家中。陶女士为了获得更好的月子体验，特意选择了该平台的一位银牌月嫂杨阿姨，然而服务进行到约20天时，意外却发生了。
据陶女士回忆，7月25日，她在哺乳后将宝宝交给已用餐完毕的杨阿姨，自己去吃饭。期间，她看到杨阿姨在烧开水，但未被告知具体用途。不久后，陶女士听到宝宝哭声，发现储奶袋破裂，热水流出导致宝宝头部和身体部分被烫伤。陶女士立即采取冰敷等急救措施，并迅速将宝宝送往医院。医生诊断显示，宝宝为“一度烫伤”，需密切观察。
据ITBEAR了解，陶女士对月嫂的不规范操作及“天鹅到家”平台的处理方式感到不满。她指出，月嫂将高温水倒入未密封好的储奶袋中，导致热水流出烫伤宝宝。事后，陶女士希望平台能有所作为，但沟通陷入僵局。平台表示，他们只是信息提供方，月嫂的个人行为与平台无关，平台没有监管义务。陶女士质疑，即便出了事故，月嫂依然可以继续接单，这种处理方式让她觉得家政人员即使犯错也可以无惧后果。
在社交媒体上发声后，陶女士收到了“天鹅到家”的反馈，平台提出了一系列补偿措施，包括报销医疗费用、退还信息服务费、扣除月嫂保证金及额外补偿。然而，对于陶女士希望月嫂放弃全部工资的诉求，平台表示无法强制执行，因为月嫂不同意。
陶女士还提到，杨阿姨在“天鹅到家”的介绍页面上显示拥有多项考核证书，她质疑平台的教学是否强调了这类常识性操作。此外，陶女士发现，尽管上海市已实施相关家政服务管理政策，要求家政服务人员上户时出示上门服务证，但杨阿姨在上户时并未出示。
“天鹅到家”静安店的工作人员回应称，月嫂杨阿姨当时是为了缓解宝宝肠胀气而采取了热敷手法，但因操作不当导致了意外。该工作人员表示，平台已对月嫂进行了风险管控，并会重新培训和考核。
“天鹅到家”总部则表示，他们对宝宝的意外深感痛心，并一直在与用户保持沟通。平台提出了包括全额报销医疗费、补偿信息服务费、劳动者保证金、护理费及劳动者薪资在内的处理方案。同时，平台已下架杨阿姨的简历，并对其进行了风险管控。
对于用储奶袋灌热水等操作，平台表示在培训中有明确宣导和风险提示，禁止用有烫伤风险的工具给宝宝热敷。对于服务出现问题的月嫂，平台会要求其重新培训并通过后才能继续接单。对于月嫂的背调及介绍页面保留问题，平台解释背调主要针对劳动者的身份信息及其他项目，服务问题会记录在个人档案中。
陶女士表示，她已收到平台的解决方案，目前正在考虑中，她希望平台能真正做到所承诺的下架和风险管控，以此作为警示。
