随着“仅退款”政策成为国内电商平台的一种标配，越来越多负面的声音开始出现。“仅退款”会让中国商家完蛋；“仅退款”会让电商平台死于薅羊毛；“仅退款”是平台偏袒消费者，是对消费者的过度保护。
尤其是近期，网购11.96元衣服“仅退款” 买家被判赔800多元、1400元的洗衣机因无法安装被“仅退款”等话题频频登上热搜，网络上关于“仅退款”的讨论异常火热。
7月23日，全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于淘宝、拼多多、京东、抖音、1688等平台。
8月1日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道。该投诉通道旨在平衡消费者与商家之间的权益，为商家提供一个公正的维权渠道，并移交平台进行二次审核，减少错判误判，以应对日益增多的“仅退款”争议。
对此，采访了电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所律师马恺浓。
1.：对于平台、商家和消费者而言，“仅退款”有哪些利弊？
马恺浓：对于平台来说增加了用户流量，但弊端是可能破坏正常交易秩序；对于商家来说，利在于增加了用户下单量，弊在于赔钱概率大幅提高；对于消费者而言，有利于提升售后保障，但对于诚信的消费者而言，可能会被转嫁更多成本。
2.：平台应如何明确“仅退款”的界定条件？
马恺浓：平台需按自身情况设立具体明确可操作的“仅退款”规则及流程。关键在于合理平衡商家及消费者权益，不偏不倚，秉持三公原则以及诚实信用原则，具体情况具体分析，判定是否可以“仅退款”。
3.：商家在哪些情况下可以拒绝“仅退款”？若被平台强制“仅退款”，可如何维护自身权益？
马恺浓：客户理由明显不合理或者有其他经济效益更优的解决方案时可拒绝。可以通过申诉，或者法院起诉的方式解决。
4.：部分消费者为“薅羊毛”会使用“仅退款”服务，这是否合法？
马恺浓：违法。
5.：您如何看待“仅退款”在电商市场中的应用？
马恺浓：一把双刃剑，有利有弊，关键看平台如何使用。针对“仅退款”问题，日前，淘宝于7月26日重新修改了“仅退款”规则，对于店铺综合体验分大于或等于4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。针对卖家申诉，也做了优化处理。并且已建立“仅退款”异常行为识别模型，更好地帮助平台适用“仅退款”，相关策略将于8月9日正式实施。
无论何时，商家及消费者权益保护都应遵循“公开公平公正”的三公原则及诚实信用的交易原则处理。
马恺浓，中华全国律师协会会员、浙江省律师协会特约撰稿人 、杭州市西湖区人民法院特邀调解员、浙江省吉林商会法律咨询委员会委员、中国政法大学浙江校友会秘书处副秘书长、吉林大学浙江校友会法律俱乐部骨干成员。
主要业绩：
曾任某法院民商事审判庭法官多年，审理过上百起民商事案件，尤以涉企纠纷为主，期间被评选为优秀公务员。曾为多家互联网平台服务，包括电商平台、视频平台、第三方支付平台等，为其处理各类诉讼案件，包括合同纠纷、侵权纠纷、知产纠纷等等。
研究领域：
民商事法律、互联网法律、娱乐法
