“订票页面上‘订’字大得刺眼，‘更换’选项却小得几乎看不见，这算哪门子自主选择？”消费者刘先生在电话里向某出行平台客服发出连环质问。2025年初，他在主流旅游平台购买机票时，系统默认捆绑了付费礼包，虽标注可更换为普通票，但“更换”按钮被刻意缩小并置于隐蔽位置，导致他在付款后才发现被额外扣费。这并非孤例，北京青年报记者在3·15前夕接到多起类似投诉，揭示旅游出行平台隐形消费、退改霸王条款等问题依然猖獗，消费者权益屡遭侵害。
2026年1月，消费者王女士在同一平台购买三张机票后，发现每张票均被默认勾选84元“全能保障礼包”。她联系客服申请退款，却被告知“保险已生效，无法退订”，最终仅获退每张4元的接送机券。王女士坦言，从选航班到支付全程不足一分钟，小字提示和隐蔽按钮根本来不及注意。这种“自主选择变强制消费”的现象，早已不是新鲜事。早在2017年，中国消费者协会就曾针对互联网机票销售“默认勾选搭售”行为展开专项调查，指出平台在消费者不知情时自动勾选付费项目，涉嫌侵犯知情权与选择权。同年8月，中国民航局发布通知，明令禁止“搭售”行为，要求附加服务必须以清晰、显著形式供旅客自主选择。
然而，近九年过去，明令禁止的搭售非但未消失，反而演变为更隐蔽的视觉陷阱：放大“预订”按钮、缩小“更换”入口、用浅灰色小字标注说明、将取消选项藏于多级页面。刘先生为追回费用，耗时一年多，辗转平台投诉、市场监管部门和民航主管部门，才退回部分款项。他在社交平台控诉：“页面设计就是故意诱导消费者忙中出错，本质是欺诈。”涉事平台则回应称，已提供“更换”按钮且礼包内容明示，展示方式与行业一致，不存在侵权。双方争执的焦点在于：利用视觉差诱导消费，是否构成欺诈？
如果说搭售是“看不见的扣费”，退改难则是横在消费者面前的“高墙”。2025年9月，尚女士在某出行平台预订酒店，总价336.4元。下单半小时后因行程变更申请退款，却因超过平台规定的“当日最晚退订时间18:00”仅9分钟，被判定“不可退改”。客服称需与酒店协商，半小时后回复“酒店不同意退款”。但尚女士直接联系酒店时，却得到完全相反的答案：酒店明确同意退款，且未收到平台退订申请。她要求平台三方通话对质，被以各种理由推脱，最终仅获一张“满241减240”的优惠券。记者调查发现，此类“酒店同意退、平台不让退”的现象并非个例。部分平台利用信息不对称，一边向消费者宣称“商家拒绝退款”，一边不转达退改需求，甚至擅自设置高于酒店的退改规则，以此扣留房费、赚取违约金。
维权成本高、处理结果弱，已成为出行消费维权的共同痛点。王女士多次沟通无果后自认倒霉，此后购票需反复核对；刘先生为几百元搭售费用维权一年多；尚女士投诉无果后接受优惠券补偿。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，商家若故意用极小字体或默认勾选欺骗消费者，可能构成欺诈。根据法律规定，商家行为构成欺诈主要有两种情况：一是通过虚假事实欺骗或误导消费者；二是故意隐瞒对消费者有重要利害关系的信息。是否构成欺诈，需由监管部门或法院认定，一旦认定，消费者可要求“退一赔三”。然而，现实中对平台而言，单笔搭售金额不高，集体诉讼少、行政处罚轻，违法成本远低于消费者维权成本，导致隐形消费屡禁不止。
《2025年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，住宿服务投诉量位居服务类前五，交通运输服务投诉量达29462件，较上一年增加12190件，增幅显著。报告将“旅游出行平台投诉多发，隐蔽搭售与退改难长期存在”列为八大消费投诉热点之一。问题集中表现为：以低价引流，通过小字、隐蔽按钮捆绑增值服务；利用格式条款设置不合理退改规则；客服推诿、投诉流程繁琐。业内人士指出，出行平台规则已过度“臃肿”：页面复杂、选项隐蔽、佣金与增值服务增多，却忽视了透明、公平、便捷的基本原则。平台掌握页面、规则、客服、数据，消费者只有手机和信任，这种不对等不该成为收割的理由。出行的意义是奔赴与抵达，不该被陷阱包围，更不该让每一次点击都提心吊胆。
