3月4日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年全年受理的全国200家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库电子商务研究中心发布了《2024年度中国移动出行消费投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析移动出行行业信任痛点。
根据“电诉宝”2024年受理的移动出行领域用户有效投诉显示，按投诉量入选投诉榜的依次为：智行、高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、曹操出行、嘀嗒出行。此外在2023年还有青桔、联动云等平台被投诉。
在“2024年全国移动出行平台消费评级榜”中，智行获“建议下单”评级；滴滴出行、高德获“不予评级”。
在移动出行消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取三大典型投诉案例，涉及智行、高德。
一、智行
2024年“智行”2024年共获得18次消费评级，11次获“建议下单”，6次获“谨慎下单”，1次获“不建议下单”，2024年整体消费评级为“建议下单”评级。
2024年“智行”涉嫌存在退款问题、网络欺诈、订单问题、客服问题、霸王条款、发票问题、售后服务诈等问题；用户投诉“智行”的消费金额主要在100-500元、0-100元、500-1000元、1000-5000元、5000-10000元、未选择金额等区间。
账号盗用？用户投诉“智行”未认证账号惊现他人订单
林先生希望智行官方能够给个合理的答复，1、本人的账号怎么会出现多个客户信息，2、该账号本人未使用过为什么会出现家属的个人信息，3、该软件，小程序是否存在安全问题，4、该软件用他人个人信息买票也可以正常取票？5、该问题如何解决
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：您好，关于您反馈的机票事宜，已为您转达主管跟进处理，核实后会与您取得联系，还请您耐心等待一下，谢谢。
二、高德
2024年“高德”共获得10次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。
2024年，“高德”涉嫌存在订单问题、霸王条款、恶意罚款、货不对版、退款问题等问题；用户投诉“高德”的消费金额主要在0-100元、100-500元、未选择金额区间。
司机单方违约？“高德打车”强迫顾客取消订单耽误顾客行程
2月18日，杨女士向“电诉宝”投诉称其于2月13日夜晚，通过高德打车平台预约了一辆出租车，计划在23:05准时出发前往预定的目的地。杨女士期待通过这次预约，能够避免临时的等待和不确定性，确保出行的顺利与便捷。
然而，接单的司机在提前一天的时间，却单方面地违背了承诺，并未按照约定履行他的职责。他既没有提前通知杨女士这一变动，也没有主动取消订单，强迫杨女士主动取消重新打车，使得杨女士完全处于被动状态。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
附：
在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。
