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“双11期间”商家投诉电商平台典型案例曝光——快手

   时间:2024-12-11 12:21:35 来源:网经社作者:网经社编辑:瑞雪 发表评论无障碍通道

2024年12月3日,依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道“双11期间”(注:双11大促最早于10月8日开启,因此数据采集时间为10月-11月)受理的全国近20家电商平台2200余份商家投诉案例,以及电商大数据库“电数宝”分析的数据,电子商务研究中心例行发布《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》。

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域,并公布了“双11期间”电商平台商家投诉数据及十大典型案例,通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中,快手平台在“双11期间”收到数十份商家投诉,以下为快手平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示,2024年“双11期间”快手电商平台商家投诉问题主要集中在这五项,其中任意仅退款占比高达30.00%,排在第一;其余问题类型依次为:扣押保证金(30.00%)、过度维护消费者(20.00%)、随意封店(10.00%)、任意仅退款(10.00%)。

据“电诉宝”显示,2024年“双11期间”,投诉快手电商平台依次为服装服饰商家(20.00%),食品生鲜(20.00%)、居家用品(20.00%)、运动用品(10.00%)、个护清洁(10.00%)。

商家投诉“快手”任意封禁账号 存在误判

10月17日,快手平台上一商家余先生(佛山市彬云互娱文化传媒有限公司)向“电诉宝”投诉称快手平台任意封禁账号,存在误判。余先生表示,自己在平台经营账号期间,始终严格遵守平台所制定的各项规则与政策,秉持诚信、合规的原则进行内容发布与业务运营。近期,余先生发现自己的快手账号被误判为违反了《快聘职位发布规范》,并因此受到了限制。

对此,余先生感到十分困惑与不解,希望平台能够尽快进行复核,解封账号。余先生账号所发布的招聘内容,是针对古装模特服装展示员的岗位,这一岗位是平台明确提供的模特类别之一。所有的招聘信息都是通过视频形式发布,而非直播间,确保信息的真实性和合规性。在发布过程中,余先生严格遵守平台规则,未涉及任何违禁或敏感内容,更不存在发布娱乐场所招聘,如KTV、夜场服务员等平台禁入的招聘品类的情况。余先生表示自己深知发布违禁信息或商品的危害,这不仅会损害平台的声誉,也会对自身的品牌形象造成不可估量的损失。

商家没发货买家就直接给售后差评?“快手”平台被指申诉无门

10月23日,快手平台上一食品生鲜商家(亿亿食品)向“电诉宝”投诉称其于2024年10月23日遭受快手平台不公平的扣除店铺体验分,以及买家恶意评价,但该商家却找不到申诉的入口。

该商家表示,买家购买商品后就退款,然后给售后差评,然而商家都没发货。快手平台按售后差评处理,商家举报失败申诉无门。该买家恶意仅退款后,还来个售后差评,商家依然举报失败申诉无门。该商家表示,要求平台有一个良好的保障卖家权益的地方,而不是只有一个摆设,证据确凿都还能举报失败。

快手商家遭“强制仅退款”投诉 要求归还货款或货品

11月21日,快手平台上一食品生鲜商家(亿亿食品)向“电诉宝”投诉称其于2024年11月20日,在快手电商平台经历了不合理的“强制仅退款”判定,侵害己方自证清白的权力,商家的诉求是要求平台归还货款,或买家归还货品。

商家表示,买家以产品味道跟上一次购买的不一样进行恶意仅退款,客服联系买家没有看到有购买历史记录,且跟买家协商商家有运费险,要求退货退款,买家不回复,直接找平台继续进行恶意仅退款,买家未提供任何证明。商家表示自己不知情的情况平台强制的仅退款给买家,己方举证产品无任何问题的权力都没有,平台侵犯商家买卖双方的平等权利,一味的支持支买家。该商家要求快手电商平台归还其货款,或归还其货品。

从企业库了解,快手隶属于北京快手科技有限公司,该公司成立于2015年3月20日,注册地址为北京市海淀区,法定代表人为银鑫。

据“企业风险评级系统”显示,“快手”所属北京快手科技有限公司的风险评级为R1+,公司目前所处低风险。

据“电诉宝”显示,“双11期间”拼多多收到的投诉数量最多,占比为38.38%,其余依次为:抖音电商(32.86%)、淘宝(21.45%)、京东(0.97%)、天猫(0.97%)、1688(0.74%)、快手电商(0.46%)、全球速卖通(0.41%)、微信(0.28%)、闲鱼(0.28%)、美团(0.18%)、苏宁易购(0.18%)、得物(0.14%)、视频号(0.14%)、饿了么(0.14%)、中免日上(0.05%)、亚马逊(0.05%)、小红书(0.05%)、微信小程序(0.05%)、其他(2.25%)。

除快手外,十大典型投诉案例还涉及淘宝、闲鱼、1688、饿了么、抖音、快手、小红书、天猫、拼多多、微信。涉及问题包括:任意仅退款、过度维护消费者、冻结店铺资金、退款问题、随意封店等。

在消费维权、立法等方面也取得不少成果,并得到有关部委、消协的肯定。如2020年出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”,发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》;2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”;2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目;在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导,与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上,发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2013年,受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》,并做主题报告;发起“2010中国网络传销不完全调查”,并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》,推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

 
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