2024年双11正式落幕，第三方显示，双十一期间，综合电商平台、直播电商平台累积销售额为14418亿元，同比去年增长26.6%。然而，这场“史上最长的双11”在进行过程中，一些消费纠纷和维权问题也逐渐浮出水面。
其中，在直播电商领域，据新京报联合北京消协发布“双11”直播带货消费调查报告显示，超六成受访者遇到过直播间商品质量问题，六成受访者认为主播、直播间客服影响售后，超七成受访者身边的老年人受过虚假宣传误导等，主播编造虚假场景人设，无底线带货营销现象突出。
不仅如此，社交平台上还有不少网友频频曝出双11期间遭遇的消费纠纷，如商家的“包退”承诺作废，即使未拆封也难退；预售卡提货困难，想找商家却发现杳无音讯等。
11月28日，中国消费者协会发布2024年“双11”消费维权舆情分析报告，在10月20日至11月16日共计28天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息20,176,208条，消费者吐槽主要集中于直播带货、产品质量、优惠套路、技术服务等方面。网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“双11大促落幕 消费维权不停步”专项调查行动。
在此背景下，2024年12月3日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年“双11”期间受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库电子商务研究中心发布了《2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。
报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年10月网络消费投诉数据及《2024年“双11”期间数字零售十大典型投诉案例》《2024年“双11”期间数字生活十大典型投诉案例》和《2024“双11”期间数字教育十大典型投诉案例》。
在报告公布的《2024“双11”期间全国网络消费评级榜》中：
获“建议下单”的有：唯品会1家；
获“谨慎下单”评级的有：抖音、美团、BOSS直聘、智行、万师傅等6家；
获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、分期乐等4家；
获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、天猫、闲鱼、快手、全球速卖通、微信、微信小程序购物、微信视频号等9家。
售假 欺诈乱象“苗头”重现
据“电诉宝”显示，2024年“双11”期间全国网络消费投诉问题类型TOP10中，任意退款问题占比高达34.07%，其余问题类型依次为：退款问题（15.66%）、过度维护消费者（7.16%）、商品质量（4.89%）、任意罚款（3.94%）、扣押保证金（3.34%）、售后服务（3.22%）、霸王条款（2 .79%）、网络欺诈（2.72%）、网络售假（2.54%）。
“双11”期间“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（22.85%）、河北省（5.89%）、浙江省（10.18%）、江苏省（6.81%）、河南省（6.58%）、山东省（5.44%）、福建省（5.04%）、湖北省（3.17%）、上海市（2.87%）、湖南省（2.49%）。
据“电诉宝”显示，“双11”期间投诉金额分布主要集中0-5万（52.96%）、0-100元（13.27%）、100-500元（10.78%）、1000元-5000元（5.06%）、500-1000元（4.19%）、5000-10000元（2.69%）、10000元以上（2.64%）、5-10万（0.62%）、10-20万（0.40%）、20-50万（0.15%）、100万以上（0.13%）、50-100万（0.07%）。
一、35家数字零售平台被投诉 快手 1688等被列入典型投诉案例
1.1 数字零售消费评级榜：
在2024年“双11”全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：唯品会等1家；获“谨慎下单”评级的有2家；获“不建议下单”的有：小红书等2家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、微信视频号等5家。
1.2 35家平台进入数字零售投诉榜：
投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、天猫、闲鱼、快手、小红书、微信视频号、唯品会；
排在第11-20名的是：转转、阿里巴巴、二三良作、苏宁易购、爱回收、拍机堂、红布林、有赞、蘑菇街、途虎养车；
排在第21-35名的是：抖店、荣耀商城、万表网、找靓机、孩子王、蝉妈妈、小芒、海信商城、每日优选、沃尔玛、孔夫子旧书网、百度开心购、年丰大当家、i百联、小米商城。
1.3 数字零售十大典型投诉案例：
在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及返利网、蘑菇街、爱回收、1688、快手、酒仙网、批批网、红布林、微店、美团优选。
二、数字生活十大典型投诉案例发布 美团民宿 飞猪等入选
2.1 数字生活消费评级榜：
在2024年“双11”期间全国数字生活评级榜中：获“谨慎下单”评级的有：美团、BOSS直聘、智行、万师傅；获“不建议下单”的有：飞猪；获“不予评级”的有：大麦网。
2.2 16家平台进入数字生活投诉榜：
投诉量TOP10依次为：美团、BOSS直聘、万师傅、大麦网、智行、飞猪、去哪儿、同程旅行、智联招聘、猫眼电影；
排在第11-16名的是：饿了么、走着瞧旅行、鲁班到家、携程、联联周边游、58同程。
2.3 数字生活十大典型投诉案例：
在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及BOSS直聘、keep、58同城、智联招聘、去哪儿、智行、啄木鸟家庭维修、大麦网、飞猪、美团民宿。
三、帮考网 沪江网校等被列入典型投诉案例
3.1 22家平台进入数字教育投诉榜：
投诉量TOP10依次为：帮考网、一只船教育、对啊网、嗨学网、中职通、网易云课堂、中安建培、潭州教育、赛优教育、帮考教育
排在第11-22名的是：恒企教育、大鹏教育、小叶子陪练、中安建培教育、开课吧、常青藤爸爸、沪江网校、众趣教育、尚德机构、聚师网、阿卡索外教网。
3.3 数字教育十大典型投诉案例：
在数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及高顿教育、大鹏教育、深海教育、赛优教育、学慧网、潭州教育、小叶子智能陪练、沪江网校、帮考网、中安建培。
在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2013年，受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。
