创新数字化工具，提升客户服务体验
为人民群众提供更为优质高效的金融服务，是行业践行金融为民理念的出发点和落脚点。当前，数字化建设持续向前，数字金融的飞速发展，为险企提升客户服务体验创造了更广阔的空间。
平安人寿通过数字化运营，提升包括核保、保全、续收、理赔和增值服务等在内的全流程服务能力，优化客户线上业务办理体验。句句显示，目前平安人寿的服务运营线上化水平已达99％以上，投保及服务自动化水平在90％以上。
以客户最为关心的理赔服务为例，2024年，依托AI等数字化、智能化手段和工具，平安人寿重磅推出“三省”新名片——“111极速赔”，为客户带来省心、省时、又省钱的全新理赔体验。
具体来看，在理赔报案环节，平安人寿引入虚拟数字人，率先推出多模态理赔视频人，打造自然简洁的人机交互体验。客户在此阶段平均仅需耗时2分钟，较传统报案流程提效75%，最快20秒即可完成理赔报案，真正实现了让理赔更简单。
在理赔申请环节，平安人寿通过图像类型识别、质量判断、信息核验、合规检测四大功能模块，实现客户“一键”上传全部理赔材料，AI智能识别分类所有材料，并对缺失、模糊等问题进行实时提醒。
而在理赔审核环节，平安人寿基于理赔标签结构体系，借鉴人工审核特点以及搜索推荐的经验，借助ORC、集成学习技术与Transformer模型等技术能力，设计由粗审、精审两个细分阶段组成的理赔智能审核系统，全面提升理赔审核效率，实现秒级审核、支付，极大缩短理赔审核时效。
基于数字化工具创新应用，平安人寿“111极速赔”精准识别并有效解决了客户在理赔过程中遇到的各种难题，全面升级智能理赔流程，实现了理赔全链条服务的优化与加速，推动寿险行业理赔服务模式向更加智能化的方向发展。
数字化驱动，让经营管理更智慧
在平安集团全面数字化战略的指引下，平安人寿依托数字化创新能力，对公司经营管理进行改革，以实现“从规模驱动到质量驱动”的增长模式为目标，以数字化为核心引擎，打造“聪明经营”模式，将数字化理念贯穿经营管理工作全流程。
期间，平安人寿不断迭代升级“捷报”智慧经营平台。基于大数据的预测、预警，“捷报”建立起涵盖目标规划、经营监控、归因探究、方案制定、追踪督导的经营管理闭环，帮助管理者第一时间、从上到下一览企业经营全貌，有效助力公司经营分析与管理决策。
防控风险是金融工作的永恒主题。聚焦公司经营的关键领域，平安人寿还建设了数字化管理指标及报表监测体系，实现关键风险全过程监测、预警，并推动风险数据的集中呈现、关键风险全景展示，为公司经营决策、管控风险提供参考，牢牢守住风险底线。
以保单销售品质风控为例，平安人寿立足消费者权益保护，结合监管“三适当”原则要求，针对行业痛点，专门打造“新单品质管理平台”。该平台自研智能检测技术、首创一站式新单品质管理模式，通过人工智能等技术的深入应用，解决保单品质管理中风险难发现、追踪时效长等痛点，实现风险保单全流程监测，及时预警、防范、化解新单品质风险，不仅实现了消费者合法权益的保障，也有效提升了新单保单品质，为行业新单品质风控提供了借鉴。
数据显示，平安人寿依托新单品质管理平台，在承保环节通过AI双录、实时拦截等功能，严格实现先质检再承保。截至目前，平台服务客户超251万，维护数以百万计客户合法权益，累计拦截化解风险保单24万件，化解风险保费超35亿元。
数字化赋能队伍转型，渠道改革持续深化
随着市场环境的变迁，保险代理人的角色正在经历重要变革。在寿险转型的必然趋势下，代理人队伍的转型成效，很大程度上决定了险企未来的竞争力。
作为行业头部险企，平安人寿于2019年率先启动代理人队伍改革。营业部是寿险经营的基本单元，为激发营业部的经营自主性，平安人寿以集团“全面数字化”战略为引领，打造流程化、制度化、系统化的“三好五星”评价体系。
对于营业部发展路径，中国平安董事长马明哲清晰指出，“营业部成功的关键在于自主经营的能力。‘三好五星’体系就是帮助营业部打造新质生产力的标准和工具。”
在“三好五星”体系下，平安人寿针对部课经营中组织发展、业务开拓、技能培养和日常管理等核心环节，研发了一系列数字化平台工具，赋能代理人增员、培训、活动量以及日常管理，助力提升营业部经营效率。以数字化增员为例，平安人寿从增员的源头进行专业优化，以全流程的标准化和数字化为基础，让增员的关键环节和流程均可追踪。
与此同时，为赋能代理人队伍更好服务客户，平安人寿为代理人打造了智能工作助手“代理人AskBob”。该应用运用自然语言理解、知识图谱、语音识别等AI技术，集合了公司内部知识、课程、资讯等海量内容，为代理人提供7*24小时在线指导，解答队伍实战问题。当前，AskBob每月提供超1300万次精准解答咨询，覆盖寿险业务各个模块，有效赋能代理人队伍提升专业能力和服务技能。
生成式人工智能（AIGC）引领新一轮科技革新后，平安人寿积极探索、应用其技术优势，对“代理人AskBob”行升级，为代理人提供全新的聊天对话式智能技术应用体验。升级后的系统具备推理计算能力，实现了对复杂及个性化问题的理解和处理，能更准确、更高质量地解答代理人的问题；同时，增加了销售场景辅助功能，能够在展业环节为代理人智能推荐销售商机及产品方案，并生成触客工具及个性化讲解素材，助力代理人销售转化。
据悉，由时代传媒主办的第九届“时代金融金桔奖”，从盈利能力、技术研发、行业引领、公众评价、社会责任等多维度出发，旨在打造我国金融业和财经媒体圈最具价值、最具影响力、最具权威性的跨界评选。其中，“最佳数字金融机构”的入围门槛较高，仅面向积极落地科技应用、在数字金融领域取得突出成果的金融机构。
创新使用数字化工具，持续革新保险业态，是平安人寿践行数字金融的有力体现。基于在数字金融领域的卓越表现，平安人寿不仅得到了市场的广泛认可，也赢得了业界的高度评价。
今年以来，除荣获金桔奖“最佳数字金融机构”之外，平安人寿还斩获了其他诸多含金量极高的奖项。例如，凭借“新单品质管理平台”，荣获中国人民银行 “2023年度金融科技发展奖”；凭借“北斗MIS平台”及“消费者权益护航项目”，斩获2022年度深圳市金融创新奖“贡献奖”。在科技类国际大奖方面，平安人寿先后斩获国际文档分析与识别会议 ICDAR 2024 竞赛第一名、2024年 Qorus 保险创新大赛“全球创新企业”银奖及“劳动力转型”金奖，彰显了其在智能识别及保险创新领域的国际领先水平。
